Katalóg služieb je v CDESK súčasťou Konfiguračnej databázy. Ide o typ položky s nastavenou kategóriou Služby. Z pohľadu evidencie služieb je základ rovnaký ako pri ostatných položkách (CI).
UPOZORNENIE – V rámci tejto časti dokumentácie a výpočtov dostupnosti sú termínom INCIDENT označované typy záznamov požiadaviek, ktoré majú aktívne nastavené počítanie dostupnosti služby. Tieto záznamy majú vplyv na celkovú dostupnosť služby.
V prípade služby sú na položke (CI) dôležité záložky SLA a Dostupnosť služieb.
- Záložka SLA – možnosť výberu SLA pre položku. Pridanie SLA k položke je možné vykonať tlačidlom pod výberovým poľom. Aby bolo možné vybrať SLA, musí byť uvedená spoločnosť na záložke Všeobecné informácie. Pokiaľ pre položku nevyberiete používateľsky definovanú SLA, použije sa SLA nadradenej položky SLA (Service Level Agreement). SLA určuje pracovný čas podpory a požadované termíny splnenia. Parametre vybranej SLA sa zobrazia po kliknutí na tlačidlo Detail SLA. Je tiež možné vytvoriť novú SLA priamo z položky (CI), kliknutím na tlačidlo + Pridať SLA.
- Záložka Dostupnosť služby – eviduje SLO (Service Level Objectives). SLO určuje prevádzkový čas služby, tj. kedy má byť služba poskytovaná, a tiež definuje požadovanú dostupnosť služby v % a maximálne trvanie výpadku. Parametre vybratej SLO sa zobrazia po kliknutí na tlačidlo Detail SLO. Ak zoznam neobsahuje SLO s požadovanými parametrami, je možné vytvoriť nové priamo z CI, kliknutím na tlačidlo + Pridať SLO. Upozornenie: pre službu bez vybratej SLO nebude dostupnosť počítaná.
- Údaje o dostupnosti služby – sa zobrazujú iba pri vybratej SLO, a to za obdobie po mesiacoch alebo za obdobie po rokoch. Medzi obdobiami je možné sa prepínať a zobrazovať tak informácie o dostupnosti aj z minulosti:
- Očakávaná dostupnosť – je garantovaná dostupnosť v zmysle SLO. Údaj korešponduje s nastavením očakávanej dostupnosti v SLO.
- Aktuálna dostupnosť – zobrazuje priebežnú reálnu dostupnosť služby za uvedené obdobie
- Maximálne trvanie výpadku – súvislý čas, po ktorý môže byť služba nedostupná v zmysle SLO. Údaj korešponduje s nastavením maximálneho trvania výpadku v SLO.
- Počet presahujúcich – počet výpadkov, ktoré trvali dlhšie ako maximálne trvanie výpadku. Do tohto počtu sa započítava aj realizovaná plánovaná práca.
- Spôsob výpočtu dostupnosti – je detailne rozpísaný nižšie v kapitole Výpočet dostupnosti služby. V prípade neistoty týkajúcej sa výpočtu dostupnosti, je pre správcu aplikácie k dispozícii tlačidlo Obdobia, ktoré zobrazí informáciu o započítavanej nedostupnosti po dňoch za celé vybrané obdobie.
- Dôležité – pre mesačné aj ročné obdobie sa kalkuluje s reálnym počtom dní v uvedenom období
- Výpadky služby – zobrazujú incidenty a plánované práce týkajúce sa vybranej služby, spoločne s informáciou, či bola ovplyvnená dostupnosť služby, alebo prekročený maximálny výpadok.
- Údaje o dostupnosti služby – sa zobrazujú iba pri vybratej SLO, a to za obdobie po mesiacoch alebo za obdobie po rokoch. Medzi obdobiami je možné sa prepínať a zobrazovať tak informácie o dostupnosti aj z minulosti:
Výpočet dostupnosti služby
V kapitole sa pre výpočty uvádzajú skratky s nasledovným významom:
| AE% | Očakávaná dostupnosť v % (podľa SLO) | Expected Availability in % |
| AE | Očakávaná dostupnosť v čase | Expected Availability |
| AC% | Aktuálna dostupnosť v % | Current Availability in % |
| AC | Aktuálna dostupnosť v čase | Current Availability |
| AM | Mesačná dostupnosť v čase | Monthly Availability |
| HM | Počet prevádzkových hodín kalendárneho mesiaca | Operating Hours per Month |
| OS | Suma výpadkov | Sum of Outages |
| OMax | Maximálne trvanie výpadku (podľa SLO) | Maximum Outage |
| OE | Počet prekročených výpadkov | Number of Exceeded Outages |
| ACUM% | Kumulatívna dostupnosť v % | Cumulative Availability in % |
- Očakávaná dostupnosť v % – načítava sa zo zvolenej SLO podľa prevádzkového času služby
- Očakávaná dostupnosť v čase – vypočíta sa ako
- Aktuálna dostupnosť v % – vypočíta sa ako
- Aktuálna dostupnosť v čase – dostupnosť služby, ktorá sa vypočíta ako
- Mesačná dostupnosť v čase – dostupnosť služby 100% času v danom mesiaci, zohľadňujúca prevádzkové hodiny služby
- Maximálne trvanie výpadku (čas) – načíta sa zo zvolenej SLO
- Kumulatívna dostupnosť v % – je v detaile služby reprezentovaná dostupnosťou za kalendárny rok, vypočíta sa ako
Faktory ovplyvňujúce dostupnosť služby
Nedostupnosť služby je vyjadrená sumou výpadkov ovplyvňujúcich dostupnosť služby. Výpadky ovplyvňujúce dostupnosť služby sú:
- Incident s vplyvom na dostupnosť služby – pričom nedostupnosť služby je na incidente ohraničená začiatkom a koncom výpadku služby a zároveň je na incidente zaškrtnutá voľba Ovplyvňuje dostupnosť služby. Nedostupnosť služby je v takom prípade počítaná len:
- pre čas prevádzkovej doby služby v zmysle nastavenej SLO
- pre čas mimo intervalu plánovanej práce vymedzený plánovaným začiatkom a plánovaným koncom
- pre čas, kedy je zastavené počítanie SLA v stave Pozastavené alebo iného stavu, ktorý zastavuje počítanie SLA
- Plánovaná práca – ktorej reálny začiatok a reálny koniec presahuje naplánovaný interval, ohraničený plánovaným začiatkom a plánovaným koncom plánovanej práce. Nedostupnosť služby je v takom prípade počítaná len:
- pre čas prevádzkovej doby služby v zmysle nastavenej SLO
- pre čas mimo intervalu plánovanej práce vymedzený plánovaným začiatkom a plánovaným koncom
Dostupnosť služby nie je ovplyvnená v prípadoch:
- Incident bez vplyvu na dostupnosť služby – tj. na incidente nie je zaškrtnuté pole Ovplyvňuje dostupnosť služby. Pole je možné riadiť automaticky príčinou/dôvodom ukončenia požiadavky.
- Incident vplývajúci na dostupnosť služby – tj. na incidente je zaškrtnuté pole Ovplyvňuje dostupnosť služby, ak interval výpadku služby ohraničený na incidente začiatkom a koncom výpadku sa zmestí do intervalu:
- Mimo prevádzkovej doby služby – definovanej v SLO
- Plánovanej práce – ohraničenej plánovaným začiatkom a plánovanej práce
- Plánovaná práca – ktorej reálny začiatok a reálny koniec sa zmestí do intervalu ohraničeného plánovaným začiatkom a plánovaným koncom
Výpadky služieb
Zoznam výpadkov služieb je dostupný v časti Konfiguračná databáza → Výpadky služby a obsahuje udalosti všetkých typov, ktoré môžu mať dopad na dostupnosť služby, bez ohľadu na to, či dostupnosť služby bola ovplyvnená, alebo nie.
Pre evidenciu výpadkov:
- Incidenty – reprezentované požiadavkami typu Incident – začiatok a koniec výpadku je ohraničený hodnotami uvedenými v incidente.
- Plánované práce – začiatok a koniec výpadku je ohraničený reálnym začiatkom a reálnym koncom práce. Nerealizované plánované práce sa v zozname nenachádzajú.
V prípade výpadkov ovplyvňujúce dostupnosť služieb a v prípade prekročenej maximálnej doby trvania výpadku, sa zobrazuje červený výkričník 
Dôležité – Môže nastať prípad, kedy v zozname výpadkov svieti výkričník pri ovplyvnení dostupnosti služby, no tá vykazuje naďalej 100% dostupnosť. Jedná sa o prípady, kedy služba bola nedostupná v čase mimo prevádzkových hodín. V takom prípade sa jej nedostupnosť neznižuje.
Report dostupnosti a výpadkov služieb
Report výpadkov služieb aj report dostupnosti služieb je dostupný zo zoznamu výpadkov v časti Konfiguračná databáza → Výpadky služieb, a tiež v časti Reporty → Konfiguračná databáza → Dostupnosť služieb a Reporty → Konfiguračná databáza → Výpadky služieb.
Report dostupnosti služieb
Report dostupnosti služieb vygeneruje XLS súbor so zoznamom všetkých služieb za zvolenú spoločnosť a vybrané obdobie. K jednotlivým službám je po mesiacoch zvoleného obdobia uvedená informácia o dosiahnutej dostupnosti v %, a tiež času o ktorý bola dostupnosť služby znížená.
Report výpadkov služieb
Report výpadkov služieb vygeneruje XLS súbor so službami za zvolenú spoločnosť a určený mesiac a k nim všetky udalosti, zaznamenané vo výpadkoch služieb, ktoré vo zvolenom období nastali, alebo boli ukončené. Súčasne je v reporte vypočítaná dostupnosť služby za zvolený mesiac. V prípade, že je z dôvodu viacerých udalostí služba uvedená na viacerých riadkoch, zobrazuje sa vždy celková dostupnosť, nie iba pre zmienenú udalosť.
