Stavy požiadavky

Nastavenia týkajúce sa stavov požiadaviek sú dostupné v časti Globálne nastavenia → Požiadavky → Stavy požiadavky. K nastaveniam má prístup len používateľ s oprávneniami administrátor, iní používatelia len v prípade, že majú príslušné oprávnenie. Ide o nastavenia, ktorými môžete prispôsobiť stavy požiadaviek vašim potrebám, definovať vlastné stavy a iným spôsobom konfigurovať aplikovanie stavov v požiadavkách. Pre prehľadnosť sú tieto nastavenia rozdelené do viacerých sekcií,

Stavy otvorených požiadaviek
Vlastné stavy otvorených požiadaviek
Stavy ukončenia
Automatická zmena stavov požiadavky
Voľby pre akceptované ukončenie požiadavky
Voľby pre diskusiu so zákazníkom do ukončených požiadaviek
Voľby pre opätovné otvorenie požiadavky
Ostatné nastavenia

Stavy otvorených požiadaviek

V tejto sekcii nastavení sa nachádza zoznam systémovo definovaných stavov otvorených požiadaviek, t. j. symbolizujú tzv. otvorený stav požiadavky, ktorá je aktuálne v určitej fáze riešenia.

Nastavenia pre otvorené stavy

Pre otvorené stavy požiadavky sú dostupné nasledovné možnosti:

Vypnúť / zapnúť stav – stavy, ktoré majú prepínač v polohe vypnutý nebudú v požiadavke ponúkané
Často používané – možnosť označiť často používané stavy, čím sa dané stavy zobrazia v zozname stavov v požiadavke na prvých miestach
Započítať do TTO – pri stave označenom “Áno” plynie čas Time to own (čas na priradenia riešiteľa). Pre stavy čaká na schválenie a prijaté má nastavenie tohto počítania časov pevne danú logiku, ktorú nie je možné meniť.
Započítať do RT – pri stave označenom “Áno” plynie čas Response time (čas odozvy). Nastavenie tohto počítania časov má pevne danú logiku pre vybrané stavy, ktoré nie je možné meniť.
Započítať do TTAS – pri stave označenom “Áno” plynie čas Time to alternate solution (čas náhradného riešenia). V prípade hodnoty “Nie” sa počítadlo zostávajúceho času do splnenia termínu zastaví a termín splnenia sa bude odďaľovať, až do momentu, kedy nie je na požiadavke opätovne nastavený stav počítajúci čas alebo stav vyhodnocujúci splnenie termínu. Pri tejto vlastnosti je možné nastaviť si vlastné započítavanie časov pre jednotlivé stavy. Výnimkou sú stavy poskytnuté NR a akceptované NR, ktoré sú systémovo nastavené na hodnotu “Nie”, čo v praxi znamená, že sa počítadlo TTAS zastaví a zároveň sa vyhodnotí, či bol termín splnený včas.
Započítať do TTR – pri stave označenom “Áno” plynie čas Time to resolve (čas splnenia). V prípade hodnoty “Nie” sa počítadlo zostávajúceho času do splnenia termínu zastaví. Pri tejto vlastnosti je možné nastaviť si vlastné započítavanie časov pre jednotlivé stavy.
Nastavenie pre výber spoločnosti pre stav čakanie na 3. stranu – po kliknutí na ikonu sa otvorí okno, v ktorom môžete nastaviť či voľba dodávateľa pri prepnutí požiadavky do tohto stavu bude vypnutá, povinná alebo nepovinná. Pri povinnej a nepovinnej možnosti, sa po prepnutí požiadavky do tohto stavu vo formulári sprístupní pole pre výber dodávateľa. Na výber budú ponúknuté spoločnosti typu dodávateľ.

V rámci uvedených systémovo definovaných stavov otvorených požiadaviek nie je možné tieto stavy editovať (meniť názov), dostupné sú nastavenia uvedené v prehľade vyššie.

Zoznam stavov otvorených požiadaviek

Zoznam stavov otvorených požiadaviek aktuálne pozostáva z nasledovných stavov:

čaká na schválenie – stav je určený pre požiadavky z katalógu so schvaľovacím procesom. Požiadavka je do tohto stavu prepnutá automaticky po jej založení.
prijaté – stav určený pre novovytvorenú požiadavku
priradené – stav, ktorý vyjadruje, že požiadavka bola priradená na riešenie konkrétnemu riešiteľovi, avšak zatiaľ táto požiadavka nie je v riešení. Pri zapnutej funkcií Obmedziť výber riešiteľa podľa riešiteľskej skupiny sa požiadavka prepne do tohto stavu automaticky po výbere riešiteľa z riešiteľskej skupiny.
overené zodp. osobou – stav vyjadrujúci potvrdenie vykonania kontroly (napr. interné vyhodnotenie nutnosti riešenia požiadavky)
ponuka – stav vyjadrujúci, že na požiadavku boli pripojené ponuky. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky.
čakanie na zákazníka – tento stav sa využíva v prípade, že požiadavku nie je možné ďalej riešiť z dôvodu čakania na zákazníka (napr. je potrebná bližšia špecifikácia alebo doplňujúce informácie). Pri tomto stave je vhodné vypnúť počítanie TTAS a TTR, čím sa budú termíny na požiadavke posúvať.
akceptovaná zák. a ZO – tento stav je možné využiť v situácií, kedy podmienky požiadavky boli akceptované zákazníkom a zároveň používateľom uvedenom v polí Zodpovedná osoba
objednané – stav, ktorý vyjadruje, že požiadavka obsahuje položky, ktoré bolo potrebné objednať. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky.
štart realizácie – tento stav je vhodné využiť v čase, kedy začali prípravy úkonov ktoré sú potrebné pre splnenie požiadavky.
pracuje sa na NR – stav vyjadrujúci začiatok realizácia náhradného riešenia. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky.
v riešení – stav vyjadrujúci začiatok aktívnej práce na riešení požiadavky. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky. Požiadavka nadobudne tento stav automaticky aj po akceptácií reklamácie.
čakanie na 3. stranu – tento stav sa používa, ak bolo riešenie požiadavky prenesené na tretiu stranu, pričom je možné nastaviť povinný alebo nepovinný výber dodávateľa (po nadobudnutí tohto stavu sa bude ponúkať číselník dodávateľov – spoločností kategorizovaných ako dodávateľ). Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky. Taktiež odporúčame vypnúť počítanie TTAS a TTR, čím sa budú termíny na požiadavke posúvať.
rieši subdodávateľ – tento stav sa používa, ak bolo riešenie požiadavky prenesené na subdodávateľa. V tomto prípade odporúčame vypnúť počítanie TTAS a TTR, čím sa budú termíny na požiadavke posúvať.
činnosti nasadenia – stav vyjadrujúci, že boli splnené úkony na požiadavke, avšak je ešte potrebná ich aplikácia (napríklad aktualizácia softvéru). Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky.
pozastavené – tento stav sa používa, ak bolo riešenie požiadavky z rôznych príčin pozastavené, napríklad na úkor dôležitejšej požiadavky. Pre tento stav odporúčame vypnúť počítanie TTAS a TTR, čím sa budú termíny na požiadavke posúvať. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky.
nasleduje kontakt z našej strany – tento stav je primárne vytvorený pre potreby Voip, kedy sa zaznamenala požiadavka z hovoru a je potrebné zvýrazniť, že je volajúceho je po doplnení odpovede nutné opätovne kontaktovať
na sklade – stav vyjadrujúci, že tovar pre technika je pripravený na sklade a môže byť vyzdvihnutý na doručenie zákazníkovi
interné testovanie – stav vyjadrujúci, že úkony na požiadavke boli splnené, no pred odovzdaním zákazníkovi je potrebné ešte interné testovanie.
testovanie zákazníkom – stav sa využíva, ak splnenie požiadavky hodnotí zákazník vybraný na požiadavke. Úspešnosť alebo neúspešnosť vykonávaného testovania sa určuje cez tlačidlá na požiadavke. Po testovaní sa požiadavka automaticky prepne do stavu v riešení. Pre tento stav odporúčame vypnúť počítanie TTAS a TTR, čím sa budú termíny na požiadavke posúvať.
reklamácia – požiadavka je prepnutá do tohto stavu automaticky pre zamietnutí ukončenia požiadavky. Stav reklamácia je možné zapnúť len v prípade, ak sú zapnuté stavy akceptované ukončenie a ukončenie bez akceptácie.
odložené – stav vyjadrujúci, že riešenie požiadavky bolo odložené. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky. Taktiež odporúčame vypnúť počítanie TTAS a TTR, čím sa budú termíny na požiadavke posúvať.
poskytnuté NR – stav vyjadrujúci, že na požiadavke bolo poskytnuté náhradné riešenie. Tento stav môže byť použitý kedykoľvek počas životného cyklu riešenia požiadavky.
akceptované NR – tento stav má možnosť prepnúť zákazník, ak súhlasí s poskytnutým náhradným riešením.

Vlastné stavy otvorených požiadaviek

V rámci stavov otvorených požiadaviek máte možnosť definovať ľubovoľných 10 stavov, čím môžete stavy prispôsobiť vašim potrebám. Okrem systémovo preddefinovaných stavov teda môžete využívať aj vami definované stavy. Pre tieto stavy sú dostupné rovnaké nastavenia ako v prípade systémovo definovaných stavov, ktorým sme sa bližšie venovali v sekcií Stavy otvorených požiadaviek.

Nový stav definujete kliknutím na tlačidlo + Pridať stav pod zoznamom stavov alebo kliknutím na tlačidlo + pri názve príslušnej sekcie. Pre vytvorenie nového stavu je potrebné vyplniť aspoň jednu z jazykových mutácií.

Stavy ukončenia

Stavy ukončenia symbolizujú ukončenie riešenia danej požiadavky, či už ide o úspešné vyriešenie alebo naopak zamietnutie. V tejto sekcii nastavení sa nachádza zoznam systémovo definovaných stavov ukončenia požiadaviek, ktoré nie je možné editovať.

Nastavenia pre stavy ukončenia požiadavky

V rámci nastavení pre stavy ukončenia sú dostupné nasledovné možnosti (rovnako ako aj v prípade stavov otvorených požiadaviek):

Vypnúť / zapnúť stav – stavy, ktoré majú prepínač v polohe vypnutý nebudú v požiadavke ponúkané
Často používané – možnosť označiť často používané stavy, čím sa dané stavy zobrazia v zozname stavov v požiadavke na prvých miestach

Zoznam stavov ukončenia

Zoznam stavov ukončenia požiadavky aktuálne pozostáva z nasledovných stavov:

zrealizované – tento stav sa využíva na odlíšenie od stavu ukončené a prepína ho obvykle nadriadený, ktorý požiadavku skontroloval. Stav je možné chápať ako internú alternatívu k stavu akceptované ukončenie.
ukončené – tento stav vyjadruje ukončenie všetkých úkonov na požiadavke. Na požiadavke s týmto stavom sa sprístupnia tlačidlá pre Akceptáciu / Zamietnutie ukončenia (ak je táto funkcionalita povolená).
akceptované ukončenie – požiadavka je do tohto stavu prepnutá automaticky po kliknutí na tlačidlo Akceptovať ukončenie v požiadavke, ktorá je v stave ukončená. Vypnutím tohto stavu sa v globálnych nastaveniach automaticky vypnú aj stavy Ukončené bez akceptácie a reklamácia. Zároveň sa tento stav v globálnych nastaveniach automaticky zapne po zapnutí stavu reklamácia.
ukončenie bez akceptácie – požiadavka sa do tohto stavu prepne automaticky v prípade reklamácie, pri voľbe Neoprávnená reklamácia. Tento stav sa v globálnych nastaveniach automaticky zapne po zapnutí stavu reklamácia.
zamietnuté – tento stav sa využíva iba požiadavkách z katalógu, na ktorých nastavené schvaľovanie. Požiadavka sa do tohto stavu po jej neschválení.
čiastočná odpoveď / úplná odpoveď – tento stav sa využíva v spojitosti s Voip a poskytuje volajúcemu možnosť vyjadriť sa, či bola poskytnutá odpoveď dostatočná a či s ňou bol spokojný.

Automatická zmena stavov

V tejto časti je možné určiť kedy, prípadne z akého do akého stavu nastane automatická zmena stavu požiadavky. V rámci zmeny stavu je možné nastaviť:

Automatická zmena stavu z priradené na v riešení po – možnosť určiť, že stav požiadavky bude automaticky zmenený po pridaní plnenia alebo diskusie na požiadavke
Automatická zmena stavu z čakanie na zákazníka na v riešení po – možnosť určiť, že stav požiadavky bude automaticky zmenený po pridaní diskusie od zákazníka
Automatická zmena stavu z čakanie na zákazníka na ukončené – možnosť zapnúť alebo vypnúť automatickú zmenu uvedených stavov na požiadavke
Automatická zmena stavu po akceptovaní ponuky zákazníkom – možnosť určiť stav, ktorý bude automaticky nastavený na požiadavke po akceptovaní ponuky zákazníkom. Na výber sú stavy objednané alebo v riešení.
Automatická zmena stavu po zamietnutí ponuky zákazníkom – možnosť určiť automatickú zmenu stavu v prípade zamietnutia ponuky zákazníkom. Na výber je zmena do stavu priradené.
Automatická zmena stavu po zaslaní ponuky na akceptáciu – ????

Voľby pre akceptované ukončenie požiadavky

V tejto časti nastavení je možné konfigurovať nastavenia týkajúce sa akceptovaného ukončenia požiadavky ako sú napríklad nastavenia pre hodnotenie alebo automatickú akceptáciu požiadavky. Nastavenia zahŕňajú tieto možnosti:

Akceptovanie ukončenia vyžaduje prihlásenie – pri zapnutom prepínači tohto nastavenia nebude možné požiadavku akceptovať anonymne cez webový formulár. Používateľ bude presmerovaný a vyzvaný k prihláseniu. Toto nastavenie sa vzťahuje iba na požiadavky s viditeľnosťou obyčajná, interné požiadavky vyžadujú pri akceptácií prihlásenie automaticky.
- Akceptovať ukončenie môže len – toto nastavenie sa sprístupní po zapnutí funkcie Akceptovanie ukončenia vyžaduje prihlásenie. Týmto nastavením môžete určiť kto smie akceptovať ukončenie požiadavky.
Hodnotenie riešiteľa – možnosť určiť povinnosť hodnotenia riešiteľa požiadavky po akceptovaní ukončenia. Známka 1 znamená najlepšie hodnotenie, známka 5 najhoršie. Pri voľbe možnosti Povinné nebude možné akceptovať ukončenie požiadavky bez hodnotenia riešiteľa.
Povinnosť poznámky podľa známky hodnotenia – možnosť určiť pre ktoré známky je povinné k hodnoteniu uviesť aj poznámku vyjadrujúca dôvod hodnotenia. Zvoliť môžete aj viacero známok súčasne.
Zobraziť hodnotenie v požiadavke – pri zapnutom stave tohto nastavenia bude hodnotenie a poznámka k akceptácií ukončenia zobrazená v detaile požiadavky, pod poľom stav.
Zapnúť automatické akceptovanie ukončenia požiadavky – v prípade zapnutého stavu požiadavky Akceptované ukončenie je zákazník o ukončení požiadavky notifikovaný e-mailom a zároveň je vyzvaný k akceptácií ukončenia. Pokiaľ zákazník nezareaguje na výzvu k akceptácií ukončenia do stanoveného počtu dní, bude, v prípade zapnutia tohto nastavenia, ukončenie požiadavky akceptované automaticky.
Automatické hodnotenie (známkou 1) – toto nastavenie sa sprístupní po zapnutí funkcie automatické akceptovanie ukončenia požiadavky. Pri zapnutom stave tohto nastavenia, bude v prípade automatickej akceptácie ukončenia požiadavky, riešiteľovi pridelené najlepšie hodnotenie (známka 1). Pri vypnutí tejto možnosti bude požiadavka akceptovaná bez hodnotenia riešiteľa.
Počet dní pre automatickú akceptáciu ukončenia požiadavky – toto nastavenie sa sprístupní po zapnutí funkcie automatické akceptovanie ukončenia požiadavky. Pole pre zadanie počtu dní po koľkých bude ukončenie požiadavky automaticky akceptované, v prípade, že zákazník / koncový používateľ nereaguje na výzvu k akceptácií ukončenia. V tabuľke nižšie pod nastaveniami môžete uviesť text notifikácie s výzvou pre akceptáciu ukončenia požiadavky. Tiež môžete uviesť preklady pre ostatné jazykové mutácie.
Stav, do ktorého sa automaticky prepne požiadavka – toto nastavenie sa sprístupní po zapnutí funkcie automatické akceptovanie ukončenia požiadavky. Možnosť určiť do akého stavu prejde požiadavka v prípade automatickej akceptácie ukončenia.

Voľby pre diskusiu so zákazníkom do ukončených požiadaviek

V tejto časti je možné konfigurovať nastavenia týkajúce sa diskusie so zákazníkom v prípade ukončených požiadaviek. V rámci nastavení je možné:

Povoliť pridanie diskusie v stave Ukončené – pri zapnutom prepínači tohto nastavenia bude zákazníkovi umožnené pridať diskusiu aj v prípade požiadavky, ktorá je ukončená.
Povoliť pridanie diskusie v stave Akceptované ukončenie, Ukončenie bez akceptácie – pri zapnutom prepínači tohto nastavenia bude umožnené pridať diskusiu aj v prípade požiadavky, ktorá je v stave akceptované ukončenie, prípadne ukončené bez akceptácie

Voľby pre opätovné otvorenie požiadavky

V tejto časti nastavení je možné nastaviť situácie týkajúce sa opätovného otvorenia požiadavky. Nastavenia zahŕňajú nasledovné možnosti:

Zablokovať prepínanie stavu požiadavky v stavoch Akceptované ukončenia a Ukončenie bez akceptácie – pri zapnutom prepínači tohto nastavenia nebude možné meniť stav požiadavky, ktorá bola uvedená do stavu Akceptované ukončenie alebo Ukončené bez akceptácie
Automatická zmena požiadavky po prijatí disk. príspevku do stavu V riešení – možnosť určiť, že požiadavky v stave ukončené budú po prijatí diskusného príspevku automaticky prepnuté do stavu v riešení
Posun termínu pri otvorení v stave Akceptované ukončenie, Ukončené bez akceptácie – možnosť určiť o koľko dní, minút alebo hodín sa posunie termín splnenia od momentu opätovného otvorenia požiadavky, ktorá bola v stave akceptované ukončenie alebo ukončené bez akceptácie. Posun sa použije pri manuálnom otvorení požiadavky a pri automatickom otvorení po prijatí príspevku do diskusie, ak požiadavka nečaká na akceptáciu ukončenia.

Ostatné nastavenia

V rámci ostatných nastavení sú dostupné nasledovné funkcionality:

Reklamovaní riešitelia – pri zapnutom stave tohto nastavenia sa na požiadavke, ktorá bola reklamovaná, zobrazí výber Reklamovaní riešitelia. Toto pole obsahuje zoznam všetkých riešiteľov, ktorý sa podieľali na riešení tejto požiadavky alebo pracovných príkazov uvedených pod požiadavkou. Výber reklamovaného riešiteľa je možný, len ak je v globálnych nastaveniach zapnutý stav Reklamácia. Ak je tento stav vypnutý, pole Reklamovaní riešitelia sa bude na požiadavke zobrazovať, avšak bez možnosti výberu riešiteľov.