Po ukončení riešenia požiadavky riešiteľom (prepnutím požiadavky do stavu Ukončené) sa očakáva vyjadrenie od zákazníka, ktorý má možnosť ukončenie požiadavky akceptovať alebo neakceptovať. V prípade akceptácie ukončenia, je požiadavka automaticky prepnutá do stavu akceptované ukončenie a tým jej riešenie končí, požiadavku nie je možné ďalej editovať.
V prípade, že zákazník s ukončením požiadavky nesúhlasí, zvolí možnosť neakceptovať ukončenie. Následne môže nastať jeden z dvoch scenárov (v závislosti od konfigurácie systému):
- Ak je stav reklamácia vypnutý (v časti Globálne nastavenia → Požiadavky → Stavy požiadavky) – zamietnutím ukončenia sa požiadavka vráti do stavu v riešení a opätovne sa aktivuje počítadlo termínov
- Ak je stav reklamácia zapnutý (v časti Globálne nastavenia → Požiadavky → Stavy požiadavky) – zamietnutím ukončenia sa požiadavke nastaví stav reklamácia a sprístupnia sa tlačidlá pre určenie oprávnenosti reklamácie, o ktorej rozhoduje riešiteľ požiadavky.
Oprávnená reklamácia požiadavky
Voľbou možnosti Oprávnená reklamácia sa stav požiadavky zmení na v riešení a opätovne sa aktivuje počítadlo termínov. Informácia o reklamácií sa zobrazí pri názve požiadavky a tiež pod stavom požiadavky.
Riešenie požiadavky pokračuje štandardným spôsobom. Po vyriešení je potrebné požiadavku opätovne prepnúť do stavu ukončené, po ktorom nasleduje opäť proces s akceptovaním alebo zamietnutím ukončenia.
Neoprávnená reklamácia požiadavky
Voľbou možnosti Neoprávnená reklamácia sa zobrazí formulár kde je potrebné uviesť poznámku k neoprávnenosti reklamácie (táto poznámka je povinná).
Po uložení poznámky sa požiadavka uvedie do stavu ukončené bez akceptácie, bez možnosti ďalšej editácie.