Riešitelia majú v systéme CDESK možnosť vytvárať nové požiadavky v mene zákazníka alebo na základe vlastného zistenia. Tento spôsob sa využíva najmä pri telefonických, e-mailových, četových, či osobných nahláseniach, kedy požiadavku zaeviduje operátor service desku. Riešiteľ môže vytvoriť všeobecnú požiadavku s manuálnym vyplnením všetkých potrebných údajov, alebo využiť katalóg požiadaviek s preddefinovanými šablónami, ktoré urýchľujú a štandardizujú zadávanie. Takto zaevidovaná požiadavka sa ďalej spracúva podľa nastavených pravidiel a SLA.
Mnohé spôsoby zadávania požiadavky sú spoločné s postupom ako požiadavku zadáva zákazník. Riešiteľ obvykle vidí polí viac a môže ich aj viacero editovať.
Medzi štandardné spôsoby zadávania požiadavky patria:
- Webové rozhranie CDESK – prístupné používateľom systému CDESK po prihlásení sa do systému cez internetový prehliadač.
- E-mail (spracovanie správ) – požiadavky vytvorené na základe e-mailu zaslaného na adresu pre príjem správ na spracovanie – dostupné všetkým používateľom, ktorí poznajú e-mailovú adresu.
- Easyclick (CUSTOMER MONITOR) – jednoduché a rýchle zadávanie požiadaviek bez potreby prihlasovať sa do systému. Pri zadávaní požiadavky je možné vložiť screenshot obrazovky. Easyclick konto je prístupné používateľom s nainštalovaným C-Monitor klientom.
- Desktop aplikácia – desktopová aplikácia zameraná najmä na operatívnu prácu riešiteľa.
- Mobilná aplikácia – mobilná aplikácia, vďaka ktorej môžete so systémom CDESK pracovať vždy a všade.
- Outlook plugin – rýchle zadávanie požiadaviek a archivácia diskusie priamo z Outlooku.
- Z WhatsApp komunikácie – po založení a nastavení vášho WhatsApp Business môžu vaši operátori komunikovať s klientami v CDESK a vytvárať požiadavky priamo zo správ v čete.
- Z VoIP – z angl. Voice over Internet Protocol, umožňuje preberať a uskutočňovať hovory v systéme CDESK, ktoré môžu byť následne spracované ako požiadavky alebo plnenia. Uskutočňovať hovory je možné vďaka telefónnej ústredni VIPTel.
Jednotlivým možnostiam vytvorenia požiadavky sa podrobne venujeme v nasledujúcich kapitolách.
Cez webový prehliadač
Pre prístup k funkcionalitám systému CDESK prostredníctvom webového prehliadača je potrebné sa do systému najskôr prihlásiť – URL adresu a prihlasovacie údaje vám poskytne váš administrátor.
Zadanie novej požiadavky je možné niekoľkými spôsobmi. Priamo zo zoznamu požiadaviek (sekcia Požiadavky → Požiadavky) môžu byť dostupné tieto spôsoby:
- + Pridať – vytvorenie požiadavky používateľom prihláseným do CDESK
- + Pridať z katalógu – vytvorenie požiadavky podľa preddefinovanej šablóny z katalógu požiadaviek. Táto možnosť sa zobrazuje, pokiaľ je v časti Globálne nastavenia → Požiadavky → Katalóg požiadaviek zapnutý katalóg požiadaviek.
Novú požiadavku je možné zadať aj použitím tlačidla rýchlej voľby, ktoré je dostupné vo vrchnej lište webovej verzie systému. Tlačidlo je dostupné vo všetkých častiach systému, zobrazuje sa stále na rovnakom mieste. Po kliknutí na tlačidlo sa zobrazí zoznam možností, medzi ktorými je tiež možnosť Pridať požiadavku a Pridať požiadavku z katalógu (v závislosti od konfigurácie systému).
Kliknutím na tlačilo pre vytvorenie požiadavky sa otvorí nové okno s formulárom pre zadanie požiadavky. Význam jednotlivých polí je popísaný v časti Význam polí formuláru požiadavky. V prípade zadávania požiadavky z katalógu nasleduje výber šablóny (dlaždice), na základe ktorej bude požiadavka vytvorená. Na výber sú dostupné len dlaždice, ktoré sú pre riešiteľa priradené (viditeľné). Po kliknutí na dlaždicu, sa otvorí formulár pre vytvorenie požiadavky. Podľa nastavení šablóny, sú niektoré polia predvyplnené, niektoré môžu byť skryté. Téme Katalógu požiadaviek sa podrobne venujeme v časti dokumentácie Katalóg požiadaviek.
Cez e-mail (spracovanie správ)
Požiadavky je možné zadávať e-mailom na vopred definovanú verejnú e-mailovú adresu, z ktorej sú e-maily preposielané na internú adresu servera CDESK – či už automaticky, alebo manuálne operátorom,
- automaticky – nastavením pravidiel, podľa ktorých sa má požiadavka vytvoriť automaticky po prijatí správy, pravidlá spracovania sa definujú v časti Spracovanie správ → Pravidlá spracovania.
- manuálne – správy v stave nespracované je možné previesť na požiadavku editáciou správy a výberom možnosti Vytvoriť požiadavku alebo Vytvoriť požiadavku z katalógu, ktorá je dostupná po kliknutí na tlačidlo Akcia v riadku s príslušnou správou. Následne sa otvorí rovnaký formulár ako pri vytváraní novej požiadavky prihlásený do CDESK, s predvyplnenými poľami Názov požiadavky (predmet správy) a Popis požiadavky (text správy) s možnosťou ich editácie. Vyplnením formulára a kliknutím na tlačidlo Vytvoriť požiadavku uložíte do systému.
Systém prijatý podnet od zákazníka (odosielateľa) spracuje vo forme požiadavky. Ďalší postup riešenia spočíva v spracovaní danej požiadavky prideleným riešiteľom. V závislosti od nastavenia systému je o všetkých úkonoch zadávateľ (koncový užívateľ / odosielateľ) informovaný formou príslušnej notifikácie.
Cez Easyclick (CUSTOMER MONITOR)
Pre vytvorenie požiadavky cez Easyclick je potrebné, aby bol vo Vašom počítači nainštalovaný a zaregistrovaný softvér C-Monitor. Inštalačný súbor je dostupný na stiahnutie na webovej stránke www.customermonitor.sk v sekcii Download ( https://customermonitor.sk/download).
Ide o najrýchlejší spôsob zadávania požiadavky, obvykle týkajúcej sa počítača, na ktorom je C-Monitor klient nainštalovaný. Vytvorenie novej požiadavky cez Easyclick je možné dvojitým kliknutím na ikonu C-Monitor klienta v paneli úloh, alebo kliknutím naň pravým tlačidlom myši a výberom možnosti Pridať novú Easyclick požiadavku.
Pri vytvorení snímky obrazovky môžete vybrať časť, ktorú chcete do požiadavky vložiť, tzv. orezať snímku. Obrázok môžete tiež vybrať zo schránky.
Pre vloženie obrázka zo schránky prejdite na záložku Schránka. Ak sa v čase zakladania požiadavky v schránke už nachádza nejaký obrázok, tak sa vloží automaticky hneď po otvorení záložky. Ak obrázok vložíte do schránky až po prejdení na túto záložku, do záložky ho vložíte po kliknutí na tlačidlo Vložiť obrázok zo schránky, ktoré sa nachádza v ľavom dolnom rohu.
Po vložení screenshotu alebo obrázka zo schránky potvrďte svoju voľbu kliknutím na tlačidlo OK. Po potvrdení voľby sa v predvolenom internetovom prehliadači otvorí aplikácia CDESK. Vytvorenie požiadavky môže prebiehať viacerými spôsobmi, v závislosti od konfigurácie systému a oprávnení pre prihláseného používateľa:
- Ak je zapnutý katalóg požiadaviek a vytváranie požiadaviek mimo katalógu je vypnuté, načíta sa katalóg požiadaviek
- Ak je katalóg požiadaviek vypnutý, alebo je povolené vytváranie požiadaviek mimo katalógu, otvorí sa formulár pre zadávanie požiadavky. Význam jednotlivých polí formuláru je podrobne popísaný v časti dokumentácie Význam polí formuláru požiadavky.
Pripojený screenshot je automaticky súčasťou príloh požiadavky a súčasne sa zobrazuje v sekcii požiadavky Galéria obrázkov. Vyplnenú požiadavku vytvoríte kliknutím na tlačidlo Uložiť.
Zobrazenie zadaných Easyclick požiadaviek
Požiadavky zadané cez Easyclick je možné zobraziť kliknutím pravým tlačidlom myši na ikonu C-Monitor klienta v paneli úloh a výberom možnosti Zoznam Easyclick požiadaviek.
Zadané požiadavky je možné prezerať, bez možnosti editácie údajov.
Ďalšou z možností, čo môžete robiť pod Easyclick kontom, je zapojenie sa do diskusie k požiadavke – používateľ má možnosť pridať diskusný príspevok, prípadne reagovať na diskusný príspevok od riešiteľov požiadavky. Téme diskusia k požiadavke sa podrobne venujeme v časti dokumentácie Úkony na existujúcej požiadavke.
Cez CDESK klienta
Pre používateľov, ktorý preferujú prácu mimo webový prehliadač je vhodná verzia aplikácie CDESK klient. Ide o desktop aplikáciu, ktorá ponúka zjednodušené zobrazenie podobné mobilnej aplikácií. Slúži najmä pre rýchlu operatívu. Pre jej použite je potrebné sa do aplikácie najskôr prihlásiť – použite prihlasovacie údaje ako do webovej verzie systému.
Vytvorenie novej požiadavky je možné dvoma spôsobmi:
- Využitím tlačidla rýchlej voľby v hornej časti obrazovky a výberom možnosti Nová požiadavka alebo Katalóg požiadaviek (v závislosti od konfigurácie systému).
- Využitím tlačidla Vytvoriť nový záznam v sekcií Požiadavky
Kliknutím na tlačilo pre vytvorenie požiadavky sa otvorí formulár pre zadanie požiadavky. Formulár je možné otvoriť aj v samostatnej záložke kliknutím na tlačidlo Otvoriť na novej karte. Význam jednotlivých polí je popísaný v časti dokumentácie Význam polí formuláru požiadavky.
V prípade zadávania požiadavky z katalógu nasleduje výber šablóny, na základe ktorej bude požiadavka vytvorená. Na výber sú dostupné len dlaždice, ktoré sú priradené spoločnosti zákazníka. Po kliknutí na dlaždicu, sa otvorí formulár pre vytvorenie požiadavky. Podľa nastavení šablóny, sú niektoré polia predvyplnené, niektoré môžu byť skryté. Téme Katalógu požiadaviek sa podrobne venujeme v časti dokumentácie Katalóg požiadaviek.
Záznam novej požiadavky vytvoríte kliknutím na tlačidlo Uložiť. O vytvorení požiadavky vás informuje potvrdzujúca hláška (toaster). Záznam požiadavky je následne prístupný v Zozname požiadaviek.
Cez mobilnú aplikáciu
Vytvorenie novej požiadavky cez mobilnú aplikáciu je rýchle a efektívne. Pre jej použite je potrebné sa do aplikácie najskôr prihlásiť – použite prihlasovacie údaje ako do webovej verzie systému alebo využite prihlásenie prostredníctvom QR kódu, Office365 alebo Google účtu.
Novú požiadavku založíte použitím tlačidla rýchlej voľby, ktoré je umiestnené v spodnej lište aplikácie.
Po kliknutí na tlačidlo sa zobrazia dostupné možnosti pre vytvorenie záznamu. Pre vytvorenie požiadavky zvoľte možnosť Pridať požiadavku alebo Pridať požiadavku z katalógu.
Kliknutím na tlačilo pre vytvorenie požiadavky sa otvorí formulár pre zadanie požiadavky. Význam jednotlivých polí je popísaný v časti dokumentácie Význam polí formuláru požiadavky.
V prípade zadávania požiadavky z katalógu nasleduje výber šablóny, na základe ktorej bude požiadavka vytvorená. Na výber sú dostupné len dlaždice, ktoré sú priradené spoločnosti zákazníka. Po kliknutí na dlaždicu, sa otvorí formulár pre vytvorenie požiadavky. Podľa nastavení šablóny, sú niektoré polia predvyplnené, niektoré môžu byť skryté. Téme Katalógu požiadaviek sa podrobne venujeme v časti dokumentácie Katalóg požiadaviek.
Z WhatsApp komunikácie
Po úspešnom založení a nastavení Vášho WhatsApp Business môžu operátori komunikovať s klientami v CDESK v rozhraní, ktoré je podobné aplikácií WhatsApp. Všetky prijaté aj odoslané správy sú evidované formou četov v prehľadnom zozname, ktorý je dostupný v hlavnom menu v časti Omnichannel → Čety.
Detail chatu otvoríte dvojklikom na riadok s požadovanou konverzáciou. Po kliknutí sa čet otvorí na samostatnej karte a zobrazí sa konverzácia, ktorú je možné prechádzať aj historicky. V tomto rozhraní môžete v konverzácií aj ďalej pokračovať, poslaním ďalších správ.
Pre vytvorenie požiadavky slúži tlačidlo Nová požiadavka v pravej časti rozhrania. Požiadavku môžete vytvoriť pre ľubovoľnú správu v čete. Požadovanú správu je potrebné najskôr označiť – pri prechode myšou nad správou sa zobrazí hamburger menu s možnosťami – zvoľte možnosť Označiť správu. V prípade, že neoznačíte žiadnu zo správ, bude požiadavka spojená so všetkými voľnými správami, ktoré neboli ignorované. Po označení správ sa zobrazí počet označených správ, na ktoré bude založená požiadavka.
Po kliknutí na tlačidlo pre vytvorenie požiadavky sa zobrazí formulár s už predvyplnenými údajmi, ktoré je možné dodatočne upraviť,
- Názov požiadavky – text z prvej označenej správy
- Spoločnosť – ???
- Šablóna požiadavky – ???
- Kontakt – meno kontaktnej osoby z konverzácie
- Popis požiadavky – text posledných 4 označených správ
Požiadavku vytvoríte kliknutím na tlačidlo Uložiť. Po vytvorení požiadavky je pri správach, ktoré sú na požiadavke pripojené, zobrazený príznak s číslom požiadavky. Správy je možné pripojiť aj k existujúcej požiadavke – kliknutím na možnosť Pripojiť v hamburger menu pri správe, prípadne označením správ a kliknutím na tlačidlo Pripojiť v hamburger menu nad konverzáciou.
Cez VoIP
Novú požiadavku je možné založiť cez možnosti v hornom paneli, ktoré sa zobrazia po ukončení hovoru. Požiadavku je možné založiť aj z hovoru, ktorý bol uskutočnený skôr, takýto hovor je dostupný na záložke Nevybavené hovory – po kliknutí na ikonu editácie () v riadku s daným hovorom sa zobrazí rovnaké rozhranie ako v prípade práve ukončeného hovoru.
Po ukončení hovoru sa v okne pre vybavenie hovoru zobrazia ďalšie polila pre zadanie ďalších parametrov požiadavky. V hornej časti okna sa nachádza panel umožňujúci prehrať nahrávku hovoru. Nahrávku je možné spustiť kliknutím na ikonu Play (). Formulár obsahuje nasledovné polia:
- Názov požiadavky – predvyplí sa podľa názvu radu. V závislosti od konfigurácie sa do názvu požiadavky automaticky vloží aj dátum a čas, kedy sa hovor uskutočnil. Názov požiadavky je možné editovať.
- Obsah hovoru – tagy, ktoré sú pre daný rad definované. Je možné zvoliť viacero tagov súčasne.
Zvyšné polia vo formulári je možné vyplniť už počas prebiehajúceho hovoru. Vyplnené hodnoty je ale možné dodatočne zmeniť alebo doplniť. Význam jednotlivých polí je podrobne špecifikovaný v časti dokumentácie XX.
Požiadavku vytvoríte kliknutím na tlačidlo zobrazujúce stav požiadavky, do ktorého sa má požiadavka založiť. Ponúkané stavy je možné konfigurovať v časti Globálne nastavenia → Omnichannel → Základné nastavenia. Postup konfigurácie stavov je bližšie špecifikovaný v časti XX.