Všetky požiadavky, bez ohľadu na spôsob vytvorenia, sú dostupné v časti Požiadavky → Požiadavky. V záznamoch je možné vyhľadávať, filtrovať a ďalej s nimi pracovať.
Zákaznícke konto, na rozdiel od riešiteľského konta, nedokáže na požiadavke zmeniť riešiteľa a stav požiadavky. Mnohé ďalšie akcie dokážete povoliť cez oprávnenia, z ktorých niektoré sú spoplatnené, napríklad pridávanie plnenia na požiadavke.
Dvojitým kliknutím, prípadne kliknutím na názov požiadavky alebo kliknutím na kontextové menu a výberom požadovanej akcie v riadku požiadavky, sa otvorí okno s podobným formulárom ako pri vytváraní požiadavky. Po uložení požiadavky je väčšina polí na požiadavke pre zákazníka zablokovaných. Avšak formulár sa zároveň rozšíri o ďalšie možnosti, ktoré z modulu požiadavky robia komplexný nástroj nielen pre helpdesk. Zobrazené možnosti závisia od typu prístupu a úrovne oprávnení, ktoré sú používateľovi pridelené.
Ak ponecháte systém prednastavený vo východzom stave, z role zákazníka je možné nad požiadavkou vykonávať nasledovné operácie:
- diskusia s operátorom
- komunikácia prostredníctvom ext-mailu
- vyjadrenie sa k ponukám na požiadavke
- sledovanie nákladov pomocou plnení na požiadavke
- účet k požiadavke
Základný prehľad o požiadavke
Po vytvorení požiadavky je detail záznamu prístupný pre zákaznícke konto v časti Požiadavky → Požiadavky. Zákazníkovi sú sprístupnené len tie záznamy, pre ktoré má oprávnenie k viditeľnosti. Téme viditeľnosti a oprávneniam pre prístup k požiadavkám sa podrobne venujeme v časti dokumentácie Oprávnenia a prístup k požiadavkám.
Po zobrazení detailu požiadavky, ktorá je aktuálne v riešení, zákazník nemá prístup k editácií jednotlivých polí formuláru. Zákazník však môže sledovať aktuálny stav riešenia, prípadne si prezerať detailnú históriu požiadavky, ktorá je dostupná na záložke História.
V niektorých prípadoch, v závislosti od oprávnení alebo konfigurácie na šablóne požiadavky, je zákazníkovi prístupná editácia používateľských polí požiadavky. Ide najmä o prípady, kedy sú od zákazníka potrebné doplňujúce informácie. Ďalším úkonom, ktoré je možné na požiadavke z role zákazníka vykonávať sa venujeme v ďalších častiach tejto dokumentácie.
Diskusia s operátorom
Diskusia slúži na vzájomnú komunikáciu medzi zákazníkom a riešiteľom. Všetky príspevky sú dostupné na záložke Diskusia v detaile požiadavky (záložka sa sprístupní až po založení požiadavky a jej viditeľnosť závisí aj od nastavenia oprávnení pre prihláseného používateľa). Príspevky sú radené od najnovšieho po najstarší. Zaškrtávacie voľby nad zoznamom umožňujú skryť príspevky informujúce o zmene stavu požiadavky. Na pridanie príspevku do diskusie slúži tlačidlo + Diskusia.
Po kliknutí na tlačidlo sa zobrazí formulár pre zadanie príspevku do diskusie. Formulár obsahuje polia:
- Komu – pole pre výber príjemcov diskusného príspevku. Príjemcov je možné pridať manuálne, výberom z ponúkaného zoznamu po kliknutí do poľa príjemcov alebo vpísaním e-mailovej adresy. Niektorí z príjemcov sú doplnení automaticky. Príjemcov je možné odstrániť kliknutím na ikonu x pri mene daného príjemcu. Pod poľom je vypísaný zoznam príjemcov notifikácie,
- Automaticky pridaný – príjemcovia sú automaticky doplnení podľa nastavenia notifikácií k požiadavke, súčasťou príjemcov je aj kontakt na zákazníka, ktorý má povolené notifikácie z požiadaviek
- Manuálne pridaný – manuálne pridaný príjemca môže byť používateľ, kontakt zákazníka alebo e-mailová adresa. Títo príjemcovia sú farebne odlíšení od automaticky pridaných príjemcov
Všetky kontakty pre príjem notifikácie budú notifikované aj pri všetkých nasledujúcich príspevkoch, pokiaľ nebudú zo zoznamu odobratí (kliknutím na ikonu x pri kontakte).
- Šablóna – možnosť zvoliť z preddefinovaných šablón, podľa ktorej bude predvyplnený text diskusného príspevku. Šablónu je nutné vopred definovať v časti Globálne nastavenia → Požiadavky → Základné nastavenia → sekcia Diskusia a ext-mail požiadavky.
- Správa – textové pole pre zadanie obsahu príspevku, s možnosťou formátovania textu, vkladania obrázkov či videí
- Pole pre pripojenie súborov – v pravej časti je umiestnené pole pre nahratie súboru, napríklad screenshotu alebo fotografie. Kliknutím danú oblasť sa otvorí dialógové okno pre výber súboru, prípadne súbor vyhľadajte v PC a systémom drag&drop ho premiestnite na uvedené pole.
- Podpis – pole pre výber podpisu, ktorý sa pripojí na záver diskusného príspevku. Podpis musí byť vopred definovaný v profile používateľa (v časti Môj profil → sekcia Nastavenie podpisov do diskusie k požiadavkám).
Príspevok odošlete kliknutím na Odoslať príspevok do diskusie. Tlačidlo Náhľad diskusie vám sprístupní náhľad mailovej alebo zákazníckej notifikácie pred jej odoslaním. Kliknutím na možnosť Skryť príspevok (tlačidlo X) sa príspevok skryje a ostane uložený formou draftu. Kliknutím na možnosť Zmazať je rozpísaný príspevok trvale zmazaný.
Komunikácia prostredníctvom ext-mailu
Externý mail (Ext-mail) rozširuje možnosti komunikácie nad požiadavkou o komunikáciu s treťou stranou spôsobom podobným ako je komunikácia prostredníctvom e-mailov. Táto funkcionalita je dostupná v detaile požiadavky na záložke Ext-mail, ktorá sa sprístupní po založení požiadavky a jej viditeľnosť závisí aj od nastavenia oprávnení pre prihláseného používateľa. Komunikáciu je možné rozdeliť do viacerých vlákien podľa vašej potreby. Správy sa posielajú len na zadané adresy, pričom nie sú prednastavení príjemcovia. Rovnako tak aj odpovede prichádzajú len na zadané adresy v rámci daného vlákna.
Nové vlákno založíte kliknutím na tlačidlo + Nový Ext-mail. Po kliknutí sa zobrazí formulár s nasledovnými poľami:
- Od – meno a e-mail odosielateľa ext-mailu. V poli je automaticky predvyplnené meno prihláseného používateľa, bez možnosti editácie.
- Komu – pole pre zadanie príjemcov ext-mailu. Na výber sa ponúkajú používatelia zo systému, prípadne je možné manuálne zadať novú e-mailovú adresu (aj mimo systém CDESK).
- Kópia – pole pre zadanie e-mailových adries príjemcov, ktorý majú byť v kópií ext-mailu (podobne ako je v prípade štandardných e-mailov).
- Predmet – predmet ext-mailu. V poli je automaticky predvyplnené číslo a názov požiadavky, s možnou editácie.
- Správa – textové pole pre zadanie obsahu ext-mailu, s možnosťou formátovania textu.
- Podpis – pole pre výber podpisu, ktorý sa pripojí na záver ext-mailu. Podpis musí byť vopred definovaný v profile používateľa (v časti Môj profil → sekcia Nastavenie podpisov do diskusie k požiadavkám).
- Pole pre pripojenie súborov – v tejto časti je možné k ext-mailu nahrať súbory. Kliknutím na danú oblasť sa otvorí dialógové okno pre výber súboru, prípadne súbor vyhľadajte v PC a systémom drag&drop ho premiestnite na uvedené pole. Do ext-mailu je možné pripojiť aj prílohy z požiadavky – označením vybraných príloh v sekcií formuláru Pripojenie príloh z požiadavky.
V pravej časti formuláru sa nachádza sekcia pre pripojenie atribútov požiadavky. Označením jednotlivých parametrov sa vybrané atribúty doplnia do tela ext-mailu, vďaka nim prijímatelia správy obdržia všetky informácia, ktoré potrebujú. Pripojiť je možné nasledovné atribúty:
- Číslo a názov požiadavky
- Popis požiadavky
- Spoločnosť
- Termín splnenia požiadavky
- Riešenie
- Interná poznámka
Externý email odošlete kliknutím na tlačidlo Odoslať E-mail. V prípade, že rozpísaný mail neodošlete, ostane uložený ako draft. Všetky maily evidované na požiadavke sú prístupné na záložke Ext-mail. Zobrazené sú všetky záznamy, s možnosťou zobrazenia len prijatých alebo len odoslaných ext-mailov.
Vyjadrenie sa k ponukám na požiadavke
Súčasťou požiadavky môžu byť aj evidované ponuky. Záložka s ponukami sa na požiadavke sprístupní až po vytvorení záznamu požiadavky. Zákazník tak má možnosť sledovať a vyjadrovať sa k ponukám od operátora. Ponuka sa zákazníkovi sprístupní po uvedení do stavu čaká na akceptáciu, kedy zákazníkovi príde aj e-mailová notifikácia. Následne sa očakáva reakcia od zákazníka na jednotlivé položky ponuky.
Detail ponuky sa zobrazí po kliknutí na konkrétnu ponuku v zozname ponúk. Formulár je rozdelený na dve časti:
- Základné údaje – základné údaje o ponuke zadané operátorom, zákazník nemá možnosť tieto údaje editovať.
- Položky – zoznam položiek ponuky, ktoré môže zákazník schváliť alebo zamietnuť. K položkám je možné sa vyjadriť buď jednotlivo potvrdením v jednotlivých riadkoch položiek, alebo hromadne – kliknutím na tlačidlo akceptovať / zamietnuť nad zoznamom položiek.
Svoje rozhodnutie zákazník potvrdí kliknutím na tlačidlo Uložiť.
Ponuka v závislosti od vyjadrenia zákazníka môže nadobudnúť jeden z nasledovných stavov:
- Akceptovaná – po akceptácii všetkých položiek ponuky.
- Čiastočne akceptovaná – ponuka sa do tohto stavu uvedie, ak zákazník schváli len niektoré z položiek, prípadne niektoré zamietne.
- Zamietnutá – po zamietnutí všetkých položiek ponuky.
Zákazník môže svoje rozhodnutie zmeniť do okamihu kedy nie je ponuka označená operátorom ako Vybavená alebo Zrušená – po zmene do jedného z týchto stavov nie je možné ponuku ďalej editovať.
Prehľad plnení na požiadavke (sledovanie nákladov)
Jedným z úkonov na existujúcej požiadavke je aj sprístupnenie prehľadu plnení. Pomocou plnení riešiteľ požiadavky eviduje vykonanú prácu pri riešení požiadavky. Zákaznícke konto tak získava prehľad o vykonanej práci a o nákladoch spojených s plnením požiadavky. Prehľad plnení je dostupný na záložke Plnenia v detaile požiadavky. Táto záložka sa sprístupní po založení požiadavky a jej viditeľnosť závisí aj od nastavenia oprávnení pre prihláseného používateľa.
Účet k požiadavke
V rámci sekcie Účet k požiadavke je možné evidovať očakávané príjmy spojené s riešením požiadavky. Účet k požiadavke prenesiete do účtovného systému, napr. Seyfor Money, kde vznikne prijatá objednávka. Táto funkcionalita je dostupná len s platne nastaveným prepojením na podporený účtovný systém prostredníctvom konektora do systému CDESK. Po prepojení účtovného systému sa importujú do CDESKu agendy, ktoré sú potrebné k takémuto prepojeniu, napríklad adresár zákazníkov, skladové karty, prípadne stav skladu alebo cenníky.
Skladové položky priradené k plneniam s účtovnou položkou sú automaticky zaradené do účtu k požiadavke. Položky, ktoré nie sú podporené účtovným systémom, napr. čas práce na plnení v systémoch Seyfor Money sa musia zapísať ako skladová položka, inak budú uvedené v časti Nezahrnuté položky do účtu k požiadavke.
Po ukončení požiadavky (zmenou stavu na ukončené) je možné pripravený účet k požiadavke odoslať do účtovného systému ako objednávku – kliknutím na tlačidlo + Vytvoriť objednávku v Money S4/S5 z účtu. Z praxe Vám odporúčame určiť poverenú osobu, ktorá obdrží notifikačný e-mail o ukončení požiadavky. Následne táto osoba vykoná kontrolu jednotlivých položiek a odošle objednávku do účtovného systému kde ďalej pokračuje s fakturáciou. Údaje o vytvorenej objednávke sú zobrazené v sekcií pre ERP (napríklad Money S4/S5). V prípade dodatočných zmien v položkách je možné objednávku aktualizovať kliknutím na tlačidlo Aktualizovať objednávku v Money S4/S5 z účtu.