Formulár požiadavky tvoria povinné a nepovinné polia rôzneho typu, povinnosť je označená bodkou pri názve daného poľa. Podľa nastavení môžu byť niektoré polia automaticky predvyplnené, s možnosťou alebo bez možnosti editácie. Obsah formulára sa líši v závislosti od nastavení modulu požiadavky a od oprávnení používateľa, ktorý požiadavku zakladá (obmedzenie prístupu k niektorým poliam).
Pri zadávaní požiadavky formulár obsahuje základné polia potrebné pre vytvorenie, zvyšné polia a záložky sa zobrazia až po uložení záznamu.
Základné údaje
Ak zadávate požiadavku ako používateľ typu zákazník, respektíve koncový používateľ, vo formulári na zadanie novej požiadavky môžu byť prístupné nasledujúce polia (v závislosti od konfigurácie systému CDESK):
- Spoločnosť – v poli je predvyplnená vami priradená spoločnosť. V prípade, že máte priradené (viditeľné) viaceré spoločnosti sa po kliknutí na ikonu > v riadku spoločnosti, zobrazí okno s výberom spoločností a možnosťou filtrovať záznamy.
- Názov požiadavky – názov, ktorý skrátene vystihuje podstatu zadávanej požiadavky. Pod týmto názvom sa požiadavka zobrazí v zozname požiadaviek, a ďalších moduloch CDESK previazaných s požiadavkami.
- Popis požiadavky – pole pre uvedenie detailov požiadavky, s možnosťou formátovania textu. Do poľa je možné vkladať aj obrázky.
- Projektová zákazka – výber zo zoznamu projektových zákaziek patriacich zvolenej spoločnosti – výberom projektovej zákazky sa vytvorí väzby s požiadavkou. Previazaná požiadavka sa zobrazí aj v projektovej zákazke v časti Požiadavky.
- Typ požiadavky, oblasť služby – parametre, ktoré sú vopred nastavené k vhodnému kategorizovaniu požiadaviek. Ak tieto položky vidíte, volíte ich podľa odporúčaní vášho dodávateľa.
- Riešiteľská skupina / Riešiteľ – toto pole je viditeľné v závislosti od konfigurácie systému CDESK. Riešiteľská skupina alebo Riešiteľ už môže byť predvolený, prípadne skrytý.
- Kto žiada – v poli je automaticky predvyplnený prihlásený používateľ (zákazník).
- Urgencia – pole Urgencia je prístupné ak správca vášho prostredia zapol funkciu Určenie priority podľa Urgencie a Dopadu. Podľa urgencie riešiteľ hodnotí s akou prioritou bude riešiť danú požiadavku. Riešiteľ určí Dopad požiadavky a na základe kombinácie Urgencie a Dopadu CDESK automaticky určí prioritu požiadavky. Ak je funkcia Určenie priority podľa Urgencie a Dopadu vypnutá, zákazník rovno určuje prioritu.
- Priorita – informácia pre riešiteľa požiadavky, ktorá vyjadruje napríklad v akom poradí má riešiť jemu pridelené požiadavky. Pokiaľ správca prostredia definoval SLA, zmenou priority požiadavky môže tiež prísť ku zmene termínov požiadavky (termín odozvy a termín splnenia). Ak správca prostredia zapol funkciu Určenie priority podľa Urgencie a Dopadu, pole priorita sa automaticky predvyplní na základe pravidla, ktoré sú definované v systéme.
- Termín odozvy – Response Time (RT) – termín, do ktorého má riešiteľ reagovať na požiadavku, napríklad zmena stavu požiadavky, pridanie plnenia, či diskusného príspevku.
- Termín splnenia – Time to Resolve (TTR) – termín, do ktorého má riešiteľ požiadavku vyriešiť. Termín splnenia je možné zadať v rozmedzí od – do.
- Prílohy – možnosť pripojenia prílohy (napríklad obrázku, dokumentu). Súbor pripojíte buď jeho potiahnutím myšou na toto pole, alebo kliknutím naň vyberiete súbor z počítača. Je možné pridať aj viacero príloh, zoznam pripojených súborov sa následne zobrazí pod týmto poľom.
- Náhľad obrázkov – ak ste do prílohy umiestnili obrázok, po uložení požiadavky sa v tejto časti zobrazí jeho náhľad.
Položky z konfiguračnej databázy CMDB
K požiadavke je tiež možné priradiť položky z konfiguračnej databázy CMDB. Objekty je možné priradiť priamo na záložke Základné údaje v časti Položky z CMDB alebo na príslušnej záložke formuláru požiadavky. Možnosť priradiť položky z CMDB na požiadavku je dostupná len v prípade, že je táto možnosť povolená v časti Globálne nastavenia → Požiadavky → Základné nastavenia → sekcia Položky z CMDB.
Zákazník má možnosť na požiadavku priradiť len tie položky, ktoré sú evidované na spoločnosť, na ktorú vytvára požiadavku. Po kliknutí na tlačidlo + Pridať položku sa zobrazí modálne okno pre výber objektov. Položky je možné priradiť označením v riadku s požadovanou položkou a kliknutím na tlačidlo Pridať. V prípade, že je na priradenej položke z CMDB evidovaná SLA, požiadavka sa bude riadiť podľa SLA objektu – z tohto dôvodu dôjde aj k zmene termínov na požiadavke.
