Znalostná báza slúži na evidenciu poznatkov a postupov, ktoré použijú napríklad operátori pri riešení incidentov, ale môžu byť užitočné aj pre vašich zákazníkov.
Ak sa modul Znalostná báza v menu nezobrazuje, je potrebné skontrolovať, či je tento modul zapnutý v časti Globálne nastavenia → Znalostná báza. Pokiaľ sa modul aj naďalej nezobrazuje, skontrolujte či máte k nemu prístup. Prístup nastavíte v časti Používatelia a skupiny → detail používateľa → záložka Oprávnenia → Znalostná báza.
Znalostná báza v CDESK je členená do troch úrovní:
- Priestory – hrubé rozdelenie znalostnej bázy do veľkých tematických okruhov. Pre toto základné členenie je možné nastavovať zodpovedné osoby spravujúce priestor, odopieranie prístupu vybraným skupinám používateľov, či nastavenie priestoru pre verejnosť, alebo len interne pre prihlásených používateľov
- Kategórie – jemnejšie členenie priestorov znalostnej bázy so špecifickými okruhmi, pod ktorými sú evidované jednotlivé články. Na tejto úrovni je možné určiť, či zvolená kategória bude dostupná verejne, alebo len prihláseným používateľom – táto voľba je závislá od nastavenia priestoru – v internom priestore smú existovať len interné kategórie. Vo verejnom môžu byť evidované aj verejné, aj interné
- Články – samotné nosiče cenných informácií, tvoriace podstatu znalostnej bázy. Podobne ako pri kategóriách, aj pri jednotlivých článkoch je možné určovať ich viditeľnosť, a rovnako podobne verejný článok je možné publikovať len vo verejnej kategórii.
- Články sú delené podľa typu, ktorý určuje, aký charakter majú informácie v nich zapísané. Tými môže byť Poznatok, Známa chyba, Postup, alebo ľubovoľne iné, správcom aplikácie zvolené typy.
Po otvorení modulu Znalostná báza sa dostanete priamo do zoznamu Priestorov. V hornej časti okna sa nachádzajú tlačidlá na zobrazovanie návrhov znalostnej bázy a tlačidlo na pridávanie Priestorov a Článkov. Pod týmito tlačidlami sa nachádza panel na vyhľadávanie.
Pred tým, ako zaevidujete článok (postup), musíte najskôr vytvoriť Priestor a Kategóriu, do ktorej bude článok spadať. Postupy k týmto krokom nájdete v samostatných kapitolách Priestory a Kategórie. Pridaniu článku ešte predchádza vytvorenie návrhu, ktorý následne schvaľuje a publikuje zodpovedná osoba za daný priestor.
Navigácia v znalostnej báze podporuje dva prístupy:
- Prehľadávanie obsahu znalostnej bázy – pričom sa naviguje zrozumiteľne pomenovanými priestormi a kategóriami až k článkom, ktoré ho zaujímajú.
- Vyhľadávanie v znalostnej báze – je najefektívnejším a najrýchlejším spôsobom, ako sa používateľ dostane k požadovaným informáciám. Výsledky vyhľadávania sa ponúkajú pre články, aj s uvedením ich typu a umiestnenia, a pre kategórie. Relevancia poskytovaných výsledkov je závislá od voľby výstižných názvov článkov a kategórií, no najmä voľby kľúčových slov pri vytváraní článku.