Zadarmu je možné používať dvoma spôsobmi a toto rozhodnutie je pri nasadení najdôležitejšie. Neurčuje totiž vzhľad, ale to, kto rozhoduje o smerovaní hovoru – či ústredňa Zadarma, alebo CDESK. Od toho sa potom odvíja, ktoré funkcie sú k dispozícii a ktoré nie.
Scenár sa volí v poli Scenár použitia, ktoré je pod výberom poskytovateľa v záložke Prístupové údaje. Zobrazuje sa len pri poskytovateľovi Zadarma a má dve možnosti – Konfigurácia v Zadarma a Konfigurácia v CDESK.
Upozornenie: Pri prepnutí scenára CDESK zobrazí varovanie s dôsledkami zmeny. Uložené rady ani menu hlasového automatu sa nemažú – v scenári Konfigurácia v Zadarma sa len nepoužijú, takže po prepnutí späť sú opäť k dispozícii.
Konfigurácia v Zadarma
Celá konfigurácia prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov zabezpečuje Zadarma. Obmedzenia v tomto scenári sú, že prichádzajúce hovory v CDESK nie sú rozdelené do radov a nefunguje synchronizácia stavov. K dispozícii však budete mať všetky stratégie rozdelenia hovorov.
V praxi to znamená, že smerovanie hovorov riadi ústredňa podľa svojej vlastnej konfigurácie. CDESK nevie, z ktorého radu hovor prišiel, pretože táto informácia sa cestou stráca. Stavy klapiek nastavené v CDESK, napríklad Nerušiť, sa do ústredne neprenášajú, takže sa reálne neuplatnia. Záložky Nastavenie scenárov a IVR a telefónia sú v tomto scenári skryté – rady aj hlasový automat sa spravujú v portáli Zadarma.
Keďže hovory nie je možné rozlíšiť podľa radu, spracovanie prichádzajúceho hovoru sa riadi jedným globálnym nastavením Vybaviť prichádzajúci hovor založením požiadavky v záložke Nastavenie hovorov, platným pre všetky hovory, obdobne ako je to pri odchádzajúcich hovoroch. Výhodou scenára je, že máte k dispozícii všetky stratégie rozdelenia hovorov, ktoré Zadarma ponúka.
CDESK do hovoru v tomto scenári nezasahuje vôbec. Neuplatní sa preto ani kontrola pracovného času, ani hlasová schránka – oboje sa nastavuje v portáli Zadarma, rovnako ako rady a hlasové menu.
Upozornenie: Zvonenie prehráva widget Zadarmy, nie CDESK. Vlastný zvuk zvonenia prehrá CDESK len pri hovore z radu, takže odlišný zvuk v tomto scenári nie je chyba.
Tento scenár zvoľte vtedy, keď už máte v Zadarme prepracované smerovanie a chcete ho ponechať, alebo keď potrebujete pokročilé stratégie rozdeľovania hovorov a evidencia radov v CDESK nie je podstatná.
Konfigurácia v CDESK
Celá konfigurácia prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov zabezpečuje CDESK. Táto konfigurácia zaisťuje bezproblémové rozpoznanie radov prichádzajúceho hovoru a používa stavy klapiek označené v CDESK. K dispozícii je ale iba stratégia manuálneho riadenia hovorov, teda zvonenie všetkým klapkám naraz alebo po jednom po presne určených časových intervaloch.
Hovor prechádza hlasovým automatom v CDESK, takže CDESK pozná rad, do ktorého hovor prišiel, a vie s ním podľa toho pracovať. Používajú sa stavy klapiek označené v CDESK, takže stav Nerušiť sa reálne uplatní a v rade sa pri takej klapke zobrazí červená ikona signálu. Rady, hlasový automat, pracovný čas a hlasovú schránku nastavujete v CDESK.
Dôležitým prínosom je, že spracovanie hovoru sa nastavuje samostatne pre každý rad. Hovor na servisný rad tak môže vytvárať požiadavku s inou šablónou a inou predvolenou spoločnosťou než hovor na rad fakturácie. Meno kontaktu sa v tomto scenári zobrazí aj na klapke, práve preto, že hovor prechádza hlasovým automatom CDESK.
Cenou za to je stratégia rozdelenia hovorov, ktorá je uzamknutá na manuálne riadenie. Klapky zvonia podľa manuálne nastaveného oneskorenia a trvania, poradie a časovanie určujete vy.
Ak niektorý rad mal predtým inú stratégiu, pri prepnutí do tohto scenára sa prepíše na manuálnu a zmena sa odošle aj do Zadarmy, aby nastavenia na oboch stranách zostali rovnaké.
Aj v tomto scenári môže prísť hovor, pri ktorom sa rad neurčí – napríklad keď rad nemá v CDESK pridelený názov alebo keď stlačený kláves nie je namapovaný na žiadny rad. Vtedy sa hovor spracuje podľa globálneho nastavenia Vybaviť prichádzajúci hovor založením požiadavky, rovnako ako v scenári Konfigurácia v Zadarma.
Obmedzenie: Ústredňa má pri manuálnej stratégii vlastné obmedzenie – ak je aspoň jedna klapka radu nedostupná, hovor zazvoní len na prvú dostupnú klapku a nepostupuje ďalej. Rieši sa samostatne.
Tento scenár zvoľte vtedy, keď chcete mať telefonovanie evidované a riadené z CDESK – rady podľa oddelení, stavy operátorov a spracovanie hovoru na požiadavku podľa radu.
Porovnanie scenárov
Pre rýchle rozhodnutie je nižšie uvedený súhrn najdôležitejších rozdielov.
| Konfigurácia v Zadarma | Konfigurácia v CDESK |
Kto riadi smerovanie hovoru | ústredňa Zadarma | CDESK cez hlasový automat |
Rozpoznanie radu prichádzajúceho hovoru | nie | áno |
Stavy klapiek označené v CDESK | neuplatnia sa | uplatnia sa |
Stratégie rozdelenia hovorov | všetky, ktoré Zadarma ponúka | iba manuálne riadenie |
Nastavenie radov a hlasového automatu | v portáli Zadarma | v CDESK |
Spracovanie prichádzajúceho hovoru | jedno globálne nastavenie | samostatne pre každý rad, globálne pri neurčenom rade |
Upozornenie: Tieto dve možnosti nie je možné kombinovať. Nie je dostupné riešenie, ktoré by malo zároveň všetky stratégie rozdelenia a zároveň rozpoznanie radov v CDESK – to je práve podstata rozdielu. Zmena scenára po nasadení znamená prekonfigurovanie smerovania na tej strane, ktorá ho preberá.
