Zadarma je cloudový VoIP poskytovateľ, teda virtuálna telefónna ústredňa prevádzkovaná ako služba. Integrácia do CDESK slúži na to, aby operátor nemusel telefonovať mimo CDESK a aby sa každý hovor evidoval na rovnakom mieste ako ostatná komunikácia so zákazníkom. Z prijatého hovoru je možné jedným krokom založiť požiadavku alebo plnenie, hovor sa napáruje na kontakt a spoločnosť a nahrávka aj informácie o hovore zostanú pri požiadavke.
Hovory sa dvíhajú priamo v prehliadači cez WebRTC komponent Zadarmy alebo v natívnych aplikáciách Zadarmy pre Windows, macOS a mobil. Oproti staršej integrácii VIPTel je to hlavný rozdiel – nie je potrebná externá aplikácia MicroSIP ani jej ovládanie z CDESK. Stav hovoru riadi ústredňa Zadarma a CDESK sa o každej zmene dozvie prostredníctvom webhookov, ktoré Zadarma posiela na adresu vášho CDESK.
Dva technické fakty stoja za pochopenie, pretože z nich vyplýva veľká časť správania. Zadarma nepoužíva WebSocket spojenie ako VIPTel, ale komunikuje výhradne cez webhooky – CDESK teda o hovore vie len vtedy, keď mu Zadarma pošle notifikáciu. A CDESK nemá vlastný SIP klient; používa webový telefón (widget) od Zadarmy, ktorý iba obaľuje a riadi jeho stavy. Preto sa čísla vytáčajú v CDESK a nie priamo vo widgete – len tak prejde hovor rozpoznávaním kontaktu a evidenciou.
Modul VoIP je súčasťou Omnichannelu. Zapína sa v globálnych nastaveniach a prístup k telefónu je pre používateľov riadený oprávneniami, rovnako ako pri ostatných moduloch.
Čo integrácia umožňuje
Nasledujúci prehľad je zoznamom toho, čo je s poskytovateľom Zadarma v CDESK k dispozícii. Jednotlivé oblasti sú podrobne popísané v ďalších kapitolách.
- Prijímanie a vytáčanie hovorov – prichádzajúci hovor sa ohlási priamo v CDESK a je možné ho zdvihnúť alebo odmietnuť. Odchádzajúci hovor sa vytáča z číselníka v hornom paneli, z telefónneho zoznamu alebo kliknutím na číslo v požiadavke.
- Click-to-call – kliknutím na ikonu telefónu alebo na odkaz s číslom sa po potvrdení hovor vytočí. Funguje v poliach Kto žiada, Pre koho žiada a Riešiteľ na požiadavke, v kontaktoch aj v telefónnom zozname.
- Rozpoznanie volajúceho – číslo sa páruje na kontakt alebo používateľské konto evidované v CDESK, takže operátor vidí, kto volá, ešte pred zdvihnutím.
- Rady hovorov – hovory je možné smerovať do radov podľa oddelení. Ku každému radu sa priraďujú klapky ako členovia alebo sledovatelia a nastavuje sa stratégia rozdelenia hovorov.
- Hlasový automat (IVR) – volajúci si stlačením klávesu zvolí, kam sa hovor smeruje. Súčasťou sú uvítacie nahrávky, hudba pri čakaní, hlásenie pri prázdnom rade a hlasová schránka.
- Pracovný čas – hovory prichádzajúce mimo pracovného času sa spracujú podľa nastavenej akcie. Zohľadňuje sa aj kalendár sviatkov a obedová prestávka.
- Požiadavky a plnenia z hovoru – počas hovoru sa zobrazí formulár, z ktorého vznikne požiadavka, prípadne k nej pripojené plnenie alebo zákazka. Predvolená spoločnosť, šablóna požiadavky aj tagy sa dajú prednastaviť pre každý rad samostatne.
- Nahrávky hovorov – nahrávanie do cloudu sa zapína pre jednotlivé klapky. Nahrávku je možné prehrať, stiahnuť a pripojiť k požiadavke.
- AI prepis nahrávky – nahrávku hovoru je možné prepísať na text, rozdelený podľa hovoriacich a s časovými značkami.
- Režim supervisor – vybraná klapka môže odpočúvať prebiehajúce hovory a našepkávať operátorovi v reálnom čase.
- Telefónny zoznam – spoločný zoznam používateľov, kontaktov spoločností, nezaradených čísel a klapiek s vyhľadávaním a vytáčaním na jedno kliknutie.
Evidencia hovorov – zoznam hovorov s filtrovaním, detail hovoru a hromadné zahadzovanie. Hovory patriace k požiadavke sú aj priamo v jej detaile v záložkách Hovory a Prepis audia na text.
Čo integrácia neumožňuje
Nasledujúce obmedzenia vyplývajú z povahy riešenia a z toho, ako sú rozdelené kompetencie medzi CDESK a ústredňu Zadarma. Nie sú to chyby a je dobré poznať ich ešte pred nasadením, aby nevznikli nesprávne očakávania.
Nastavenia Zadarmy sa v CDESK nereplikujú v plnom rozsahu. Do globálnych nastavení CDESK bolo zámerne prenesené len to, čo je nevyhnutné pre zrozumiteľnú prevádzku telefonovania z CDESK. Všetko ostatné sa spravuje v portáli Zadarma, ktorý má na to vlastné rozhranie. Prakticky to znamená, že zvukové nahrávky pre hlasový automat a uvítacie hlásenia nahrávate v Zadarme (Incoming calls and IVR → Voice greeting → SET UP) a v CDESK ich už len vyberáte zo zoznamu.
Niektoré údaje sú v CDESK iba na čítanie, pretože ich vlastníkom je ústredňa. Názov klapky sa mení výhradne v administrácii Zadarmy. Zoznam virtuálnych telefónnych čísel sa načítava z účtu Zadarma a v CDESK sa needituje. Kláves hlasového automatu je možné zvoliť iba pri vytváraní radu – Zadarma jeho neskoršiu zmenu neumožňuje.
Súčasne môže byť aktívny vždy len jeden poskytovateľ. Nikdy nie je zapnutá Zadarma a VIPTel (alebo 3CX) naraz; prepnutím poskytovateľa sa rozhranie druhého skryje.
Meno kontaktu sa na klapke zobrazí len pri hovoroch, ktoré prechádzajú hlasovým automatom v CDESK, a je obmedzené na 30 znakov. Stav klapky v stĺpci CDESK status vyjadruje výhradne to, či je operátor prihlásený v CDESK – nevypovedá o tom, či má spustenú mobilnú alebo desktopovú aplikáciu Zadarma.
Integrácia je závislá od dvoch vecí na strane Zadarmy. Bez nastavených webhookov CDESK nevie o hovoroch v reálnom čase a bez registrovanej domény vášho CDESK v Zadarme nefunguje webový telefón. Bez funkčného WebSocket spojenia neprichádzajú realtime notifikácie o hovoroch.
Zadarma nepodporuje slovenský text-to-speech, takže všetky hlásenia hlasového automatu musíte nahrať ako zvukové súbory a nahrať ich do portálu Zadarma. Hlasová schránka umožňuje zadať iba jednu e-mailovú adresu – viac adries API Zadarmy nepovoľuje.
Pri manuálnej stratégii platí dôležité obmedzenie ústredne: manuálne riadenie je technicky rad s vypnutým radom, takže ústredňa hovor sama nikam neposúva. Ak operátor hovor aktívne odmietne, ústredňa zvonenie ukončí a hovor vráti do hlasového menu – neposunie ho na ďalšieho operátora. Automatické posúvanie na ďalšieho v poradí je funkciou natívnych stratégií radu (napríklad round robin), nie manuálneho režimu.
Prevzatie hovoru čakajúceho v rade je dočasne nedostupné – tlačidlo je skryté, kým Zadarma nedokončí svoju stranu. Rovnako sa nedá skrátiť pauza medzi hlásením mimo pracovnej doby a spustením hlasovej schránky; vzniká pri prepájaní hovoru na strane ústredne. Ak pauza pôsobí príliš dlho, skontrolujte, či nahrávka nemá na začiatku ticho – jeho orezaním sa vnímaná medzera výrazne zníži.
Mazanie sa nepremieta obojsmerne. Ak zmažete rad alebo hlasové menu v CDESK, na Zadarme zostanú nezmenené; zmena sa týka len CDESK.
Zadarma API má limit počtu volaní. Pri viacerých operátoroch naraz sa dá vyčerpať, preto CDESK stavy klapiek a odkazy na nahrávky číta z medzipamäte a pri hroziacom prekročení limitu nepodstatné obnovy automaticky pribrzdí, aby mali hovory vždy prednosť.
Predpoklady nasadenia
Predtým, ako začnete s nastavením v CDESK, pripravte si nasledujúce:
- Aktívny účet Zadarma s virtuálnym telefónnym číslom a vytvorenými klapkami.
- API kľúč a API secret vygenerované v portáli Zadarma.
- Zapnutý modul Omnichannel a v ňom modul VoIP v globálnych nastaveniach CDESK.
- Nastavené webhooky v portáli Zadarma smerujúce na adresu vášho CDESK.
- Zaregistrovanú doménu vášho CDESK v Zadarme pre WebRTC widget.
Používateľa s oprávnením na globálne nastavenia, ktorý integráciu nakonfiguruje.