Integrácia CDESK s ústredňou 3CX prepája telefonovanie cez vlastnú ústredňu 3CX s modulom Požiadavky. Hovory prebiehajú cez ústredňu, CDESK o každom z nich dostáva informácie, zobrazí operátorovi volajúceho a z hovoru umožní vytvoriť požiadavku alebo plnenie.
3CX je samostatná telefónna ústredňa, ktorú prevádzkujete vy – v cloude alebo na vlastnom serveri – a ku ktorej pripájate vlastnú telefónnu linku od operátora. CDESK sa k nej pripája cez jej rozhranie API, ktoré 3CX sprístupňuje len s licenciou najvyššej edície AI. Samotný hovor operátor prijíma na svojom zariadení: na IP telefóne, v aplikácii 3CX v počítači, vo webovom klientovi 3CX v prehliadači alebo v mobile. CDESK k hovoru pridáva to, čo ústredňa nevie – prepojenie na zákazníka, jeho požiadavky a evidenciu vykonanej práce.
Ústredňa riadi hovory a CDESK sa o každej zmene dozvedá v reálnom čase. Operátor tak v hornom paneli CDESK vidí, že mu zvoní telefón, kto volá a aké otvorené požiadavky má volajúci. Po hovore ho vybaví bez prepisovania údajov z jedného systému do druhého a nahrávka aj informácie o hovore zostanú pri požiadavke.
Úlohy sú medzi ústredňu a CDESK jasne rozdelené. Všetko, čo sa týka samotného telefonovania – klapky, rady a ich členovia, hlasové menu, pracovný čas, hudba pri čakaní, hlasová schránka aj nahrávanie – sa nastavuje v 3CX. V CDESK sa nastavuje len to, čo sa týka CDESK: priradenie klapiek používateľom, sledovatelia radov a spôsob, akým z hovoru vznikne požiadavka alebo plnenie. CDESK do konfigurácie ústredne nezapisuje, preto sa to isté nikdy nenastavuje na dvoch miestach.
Modul VoIP je súčasťou Omnichannelu. Zapína sa v globálnych nastaveniach a prístup k telefónu je pre používateľov riadený oprávneniami, rovnako ako pri ostatných moduloch.
CDESK podporuje troch poskytovateľov VoIP. VIPTel je slovenský VoIP operátor, hovory sa pri ňom vybavujú v externej aplikácii MicroSIP. Zadarma je cloudový poskytovateľ vhodný pre menšie firmy – hovory je možné prijímať priamo v CDESK a časť nastavení ústredne sa spravuje v CDESK. 3CX je vlastná ústredňa, ktorá dáva plnú kontrolu nad konfiguráciou aj výberom operátora, no jej nasadenie a správa vyžadujú vlastné technické zázemie.
Čo integrácia umožňuje
Nasledujúci prehľad je zoznamom toho, čo je s ústredňou 3CX v CDESK k dispozícii. Jednotlivé oblasti sú podrobne popísané v ďalších kapitolách.
Ohlásenie hovoru a rozpoznanie volajúceho – prichádzajúci hovor sa zobrazí v hornom paneli CDESK. Číslo sa páruje na kontakt alebo používateľa evidovaného v CDESK, takže operátor vidí, kto volá, a aj jeho existujúce požiadavky.
Volanie z CDESK – číslo sa vytočí z číselníka v hornom paneli, z telefónneho zoznamu alebo kliknutím na číslo v požiadavke, pri kontakte či v pracovnom príkaze. Ústredňa najprv zazvoní na zariadení operátora a po zdvihnutí vytočí volané číslo.
Telefónny zoznam a identifikácia čísel – v hornom paneli je spoločný zoznam kolegov s klapkami, kontaktov zákazníkov a používateľov CDESK. Neznáme číslo sa uloží medzi nezaradené a operátor ho môže priradiť ku kontaktu, takže pri ďalšom hovore ho CDESK rozpozná.
Presmerovanie a prevzatie hovoru – spojený hovor je možné presmerovať na kolegu alebo na iné číslo. Hovor čakajúci v rade si operátor môže prevziať na svoju klapku.
Rady hovorov – pre každý rad z ústredne sa v CDESK nastavuje, ako sa jeho hovory vybavujú: predvolená spoločnosť, šablóna požiadavky, tagy a sledovatelia radu.
Požiadavky a plnenia z hovoru – z hovoru vznikne požiadavka, prípadne k nej pripojené plnenie alebo zákazka. Hovor je možné pripojiť aj k existujúcej požiadavke alebo ho vybaviť samostatným plnením bez požiadavky.
Hovory pri požiadavke – v detaile požiadavky sú v záložke Hovory všetky hovory, ktoré k nej patria, s nahrávkami. Odtiaľ je možné zavolať žiadateľovi alebo riešiteľovi a nový hovor sa k požiadavke naviaže sám.
Nahrávky hovorov – nahrávky z ústredne sa prehrávajú priamo v CDESK a pri zapnutom nastavení Priložiť nahrávku hovoru sa automaticky priložia k požiadavke.
Prepis nahrávky na text – nahrávku priloženú k požiadavke je možné prepísať na text rozdelený podľa hovoriacich, ak je táto funkcia vo vašom prostredí dostupná.
Stav klapky – operátor mení svoj stav v ústredni (dostupný, preč, nerušiť) priamo z CDESK. Stav sa môže meniť aj automaticky pri prihlásení a odhlásení z CDESK.
Evidencia hovorov – prehľad čakajúcich, nevybavených, vybavených a zahodených hovorov, zoznam hovorov s filtrami a hromadné zahodenie.
Režim supervisor – prehľad o hovoroch, agentoch a radoch v reálnom čase pre vedúcich tímu.
Synchronizácia s ústredňou – história hovorov sa pravidelne načítava z 3CX a telefónny zoznam CDESK je možné posielať do ústredne, aby aj 3CX zobrazovala mená volajúcich.
Štatistika hovorov – pravidelný report o hovoroch v radoch a na klapkách vo formáte XLSX.
Čo integrácia neumožňuje
Nasledujúce obmedzenia vyplývajú z rozdelenia úloh medzi CDESK a ústredňu 3CX. Ide o vlastnosti integrácie, nie o chyby. Je vhodné poznať ich ešte pred nasadením.
CDESK nie je telefón. Hovor sa prijíma, podržiava a stlmí na zariadení operátora alebo v aplikácii 3CX. Z horného panela CDESK je možné spojený hovor presmerovať alebo zložiť.
Ústredňa sa spravuje v 3CX. Klapky, rady, telefónne čísla, hlasové menu, pracovný čas a hlasová schránka sa nastavujú v administrácii 3CX. CDESK ich len zobrazuje a priraďuje k používateľom.
Odpočúvanie a našepkávanie sa vykonáva v 3CX. Režim supervisor v CDESK slúži na prehľad a na tieto funkcie odkazuje do 3CX.
Hlasovú schránku spracúva ústredňa 3CX, ktorá odkazy doručuje e-mailom.
Aktívny je vždy len jeden poskytovateľ VoIP pre celé prostredie (3CX, Zadarma alebo VIPTel). Nastavenia predchádzajúceho poskytovateľa sa pri prepnutí nezmažú.
Mobilná aplikácia CDESK telefonovanie cez 3CX nepodporuje. Na mobile sa používa aplikácia 3CX pre iOS alebo Android.
Integrácia vyžaduje licenciu 3CX edície AI. Nižšie edície (SMB Free, Basic, PRO) rozhranie API pre integrácie neposkytujú a CDESK sa k nim nepripojí alebo nebude dostávať informácie o hovoroch v reálnom čase.
Predpoklady nasadenia
Predtým, ako začnete s nastavením v CDESK, pripravte si nasledujúce:
Vyhradenú ústredňu 3CX verzie 20 s licenciou edície AI, ktorá jediná sprístupňuje rozhrania Configuration API aj Call Control API. Integrácia bola overená na 3CX V20 Update 9, edícia AI, 8 súčasných hovorov.
Zaregistrovanú telefónnu linku (SIP trunk) od operátora s počtom kanálov podľa očakávanej prevádzky a vytvorené klapky pre operátorov.
API klienta vytvoreného v administrácii 3CX s vybranými klapkami operátorov – Client ID a Client Secret.
FQDN adresu ústredne a povolený prístup zo servera CDESK, ak sú v 3CX zapnuté IP obmedzenia.
Zapnutý modul Omnichannel a v ňom modul VoIP v globálnych nastaveniach CDESK.
Používateľa s oprávneniami Globálne nastavenia (na uloženie aj zápis), Omnichannel a Omnichannel → VoIP, ktorý integráciu nakonfiguruje.
Každý operátor navyše potrebuje IP telefón, nainštalovanú aplikáciu 3CX alebo prihlásenie do webového klienta 3CX v prehliadači. Bez toho hovory v CDESK uvidí, ale neprijme ich.
Inova Logic, s.r.o. je oficiálnym partnerom 3CX. Licenciu 3CX vrátane edície AI je možné zakúpiť alebo rozšíriť cez nás - ozvite sa vášmu obchodnému zástupcovi CDESK alebo si ústredňu stiahnite cez odkaz na stiahnutie 3CX pre zákazníkov Inova Logic.
Postup prípravy ústredne je popísaný v kapitole Príprava ústredne 3CX.