Skôr než sa ústredňa prepojí s CDESK, musí fungovať sama osebe: mať licenciu, telefónnu linku a klapky pre ľudí, ktorí budú telefonovať. Táto kapitola prechádza kroky na strane 3CX v poradí, v akom ich budete robiť. Podrobné návody sú v oficiálnej dokumentácii 3CX, na ktorú odkazujeme.
Kde môže ústredňa bežať
3CX je možné prevádzkovať niekoľkými spôsobmi:
Hostovaná u 3CX – ústredňu prevádzkuje priamo 3CX, ktorá sa stará o operačný systém, aktualizácie a monitoring. Nastavenie telefónnej linky a ústredne si však robíte sami.
Vo vlastnom cloude – ústredňa beží na vašom virtuálnom serveri, napríklad v Azure, Google Cloud alebo Amazon.
Na vlastnom serveri – inštalácia na Windows alebo Linux vo vašej sieti. Vyžaduje verejnú IP adresu, spravovateľné DNS a firewall, na ktorom je možné otvoriť porty pre VoIP.
Pre CDESK nie je rozhodujúce, ktorú možnosť zvolíte. Dôležité je, aby bola ústredňa dostupná cez internet na svojej adrese (FQDN) cez HTTPS a aby k nej mal server CDESK prístup.
Ústredňa musí byť vyhradená inštancia – hostovaná u 3CX, u iného poskytovateľa alebo na vlastnom serveri. Zdieľané skúšobné a SMB cloudové inštancie 3CX rozhrania API pre integrácie neposkytujú, preto sa na nich integrácia nedá ani vyskúšať.
Licencia
3CX sa licencuje na celý systém, nie na používateľa – cena závisí od edície a počtu súčasných hovorov. Vo verzii 20 sú dostupné edície SMB Free, Basic, PRO a AI.
Integrácia s CDESK vyžaduje licenciu 3CX edície AI, ktorá sprístupňuje rozhrania Configuration API a Call Control API. Pri nižšej edícii sa CDESK k ústredni nepripojí alebo ukáže stav Pripojené bez Call Control.
Podľa dokumentácie 3CX sú tieto rozhrania dostupné s licenciou edície AI pre 8 a viac súčasných hovorov. Na tejto edícii (3CX V20 Update 9, 8 súčasných hovorov) bola integrácia overená. CDESK edíciu nekontroluje, po overení pripojenia ju len zobrazí. Licenciu je možné rozšíriť aj neskôr, napríklad cez Inova Logic, s.r.o., oficiálneho partnera 3CX.
Ak začínate so skúšobnou licenciou PRO, pred testovaním integrácie ju treba zmeniť na edíciu AI. Niektoré údaje, ktoré CDESK číta, existujú až v novších aktualizáciách verzie 20 – napríklad rola Supervisor je dostupná od V20 Update 7 a na staršej ústredni sa rola klapky v CDESK zobrazí ako Neznáma. Ústredňu preto udržiavajte aktualizovanú, na produkčnú ústredňu však neinštalujte testovacie verzie (Alpha, Beta).
Počet súčasných hovorov
Licencia 3CX sa predáva podľa počtu súčasných hovorov (simultaneous calls). Pri dimenzovaní nestačí porovnať ho s počtom operátorov. Súčasný hovor obsadí aj volajúci, ktorý čaká v rade, hovor v hlasovom menu, hovor, ktorý prijal AI asistent ústredne, aj automatické hovory z CDESK. Napríklad pri nasadení s väčším call centrom bolo potrebné zvýšiť licenciu z 8 na 16 súčasných hovorov.
Skutočný počet súčasných hovorov neurčuje len licencia. Rovnako dôležité sú nastavenia linky a telefónnych čísel:
SIP trunk v 3CX má vlastný limit súčasných hovorov. Ak je nižší ako licencia, ďalší hovor ústredňa neprijme ani nevytočí.
Operátor linky obmedzuje počet kanálov na linku alebo na číslo podľa zmluvy. Tento limit v 3CX nevidno – volajúci dostane obsadzovací tón skôr, než ústredňa hovor zaeviduje.
Každé číslo (DID) môže mať u operátora vlastné nastavenie – koľko hovorov naň môže prísť naraz a či sa ďalšie hovory odmietnu, alebo presmerujú. Pri viacerých číslach na jednej linke sa kanály delia medzi ne.
Výsledný limit je vždy najnižší z týchto čísel. Ak sa volajúci nevedia dovolať, hoci operátori sú voľní, hľadajte príčinu najprv v nastavení linky a čísla u operátora a v nastavení trunku v 3CX. Hovor, ktorý ústredňa neprijala, CDESK nemá ako zaznamenať.
Ako postupovať
Zabezpečte ústredňu 3CX s licenciou edície AI.
Objednajte si telefónnu linku (SIP trunk) a pripojte ju k ústredni – pozri SIP trunk a telefónne čísla.
Vytvorte používateľov, klapky a rady – pozri Používatelia, klapky a rady v 3CX.
Vytvorte API prístup pre CDESK – pozri API prístup pre CDESK.