Každý hovor je možné vybaviť požiadavkou alebo plnením, prípadne ho zahodiť s voliteľným dôvodom.
Formulár spracovania hovoru
Formulár sa otvorí automaticky po prijatí hovoru, z bubliny prebiehajúceho hovoru, v záložke Hovory ikonou Spracovať hovor (pri vybavených Upraviť spracovanie hovoru) alebo zo Zoznamu hovorov. Má záložky Hovor, Požiadavka, Plnenie a Interné plnenie. Záložka Hovor obsahuje pole Popis hovoru a je vždy zaškrtnutá – každý hovor sa spracúva, preto ju nie je možné vypnúť. Farebne orámovaná je navyše tá záložka, ktorá je práve otvorená. Ostatné záložky sa zapnú zaškrtnutím alebo tlačidlom Pridať požiadavku, Pridať plnenie alebo Pridať interné plnenie. Ak nastavenie radu vytvorenie nepovoľuje, záložka sa nezobrazí. Spoločnosť sa predvyplní podľa rozpoznaného volajúceho, inak podľa nastavení radu. Šablóna, názov a tagy sa predvyplnia podľa nastavení radu, pri hovore mimo radu podľa nastavení prichádzajúcich alebo odchádzajúcich hovorov. Administrátor môže zmenu spoločnosti alebo šablóny zamknúť.
Požiadavka – z hovoru vznikne nová požiadavka. Hovor je možné pripojiť aj k existujúcej požiadavke volajúceho.
Plnenie a Interné plnenie – k hovoru sa zapíše vykonaná práca, napríklad pri telefonickej konzultácii.
Počas hovoru sa formulár priebežne ukladá. Po skončení hovoru sa hovor uzavrie tlačidlom Vybaviť hovor – je aktívne, keď je zapnutá aspoň jedna zo záložiek Požiadavka, Plnenie alebo Interné plnenie. Ak operátor nemá na vybavenie čas hneď, tlačidlom Vybaviť neskôr si hovor odloží – zostane medzi nevybavenými so štítkom DRAFT. Hovor, ktorý netreba evidovať, sa zahodí tlačidlom Zahodiť hovor. Po skončení hovoru je vo formulári aj tlačidlo Zavolať späť a CDESK približne 15 sekúnd čaká na nahrávku z ústredne. Ak nepríde, zobrazí „Nahrávka nie je dostupná“. Vo vybavenom hovore je pri požiadavke a plnení tlačidlo Odpárovať.
Požiadavka z hovoru má ako zdroj telefón a jej riešiteľom je operátor. Pri plnení z hovoru je riešiteľom tiež operátor, čas začatia je okamih zdvihnutia a trvanie sa vezme zo skutočného hovoru. Viditeľnosťou Interná sa založí interná požiadavka, pri ktorej sa zákazníkovi neposielajú e-maily ani SMS. Hovor sa nedá vybaviť dvakrát – ak ho medzitým vybavil kolega alebo operátor v inej karte prehliadača, CDESK na to upozorní.
Tagy zvolené vo formulári spracovania sa pri poskytovateľovi 3CX zatiaľ neukladajú na hovor ani na požiadavku. Ak ich potrebujete na požiadavke, doplňte ich priamo v požiadavke.
Nahrávka a informácie o hovore
Ak je v nastaveniach zapnuté Priložiť nahrávku hovoru, nahrávka z ústredne sa priloží k novej aj k existujúcej požiadavke, ak ju ústredňa má. Pri zapnutom Vložiť údaje o hovore do popisu požiadavky sa na začiatok popisu novej požiadavky doplní volaný rad, kontakt, telefónne číslo, dátum a čas a trvanie hovoru.
Nahrávka sa priloží ako súbor vo formáte WAV s dátumom, časom, číslom a klapkou v názve. Priloží sa len vtedy, ak ju ústredňa v tej chvíli už zverejnila – ak operátor hovor vybaví skôr, príloha nevznikne a dodatočne sa už nedoplní. Prehrať sa dá neskôr v zozname hovorov.
Prehľad hovorov v záložke Hovory
Záložka Hovory v hornom paneli delí hovory na Čakajúce, Nevybavené, Vybavené a Zahodené. Pri Čakajúce a Nevybavené je počet hovorov. Samotná záložka Hovory ukazuje červený počet nových zmeškaných, inak sivý počet nevybavených. V Nevybavené sú vlastné hovory operátora a neprijaté prichádzajúce hovory z jeho radov alebo klapky, ktoré si ešte nikto nevzal (podľa nastavenia Zmeškané hovory) – kto s hovorom prvý niečo urobí, tomu patrí a ostatným zmizne. Hovor z radu, ktorý vybavil kolega, je vo Vybavené.
Filtrom smeru je možné zobraziť len prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory. Ikonou Synchronizovať hovory z 3CX sa z ústredne načíta najnovšia história hovorov a doplnia sa hovory, ktoré CDESK nezachytil. Spustiť ju môže len operátor s klapkou, opakovať po minúte. Ikona koša pri hovore otvorí okno s poľom Dôvod zahodenia (voliteľný), s klávesom Ctrl/⌘ sa hovor zahodí hneď. V Zahodené je pri hovore dôvod a tlačidlo Obnoviť. V nevybavených hovoroch je dostupné hromadné zahodenie (ikona metly): Všetko, alebo Iba zmeškané prichádzajúce a Iba „bez odpovede“ odchádzajúce, s voliteľným dôvodom.
