Každý operátor, ktorý bude telefonovať cez CDESK, potrebuje v 3CX vlastnú klapku. Klapky, rady aj nahrávanie sa nastavujú v ústredni a CDESK ich z nej načíta. Čím poriadnejšie sú nastavené v 3CX, tým jednoduchšie je ich neskôr priradiť v CDESK.
Používatelia a klapky
Nový používateľ sa vytvára v Admin → Users → Add User. Vyplňte číslo klapky, meno a e-mail – podľa zhody e-mailu vie CDESK neskôr navrhnúť priradenie klapky k používateľovi CDESK (záložka Klapky, tlačidlo Navrhnúť priradenie podľa e-mailu). Ďalej sa nastavuje rola používateľa a oddelenie (Department), do ktorého patrí. Každý používateľ dostane uvítací e-mail s prístupom do aplikácií 3CX.
Na prijímanie hovorov potrebuje operátor zariadenie alebo aplikáciu 3CX – IP telefón, aplikáciu pre Windows, webového klienta v prehliadači alebo mobilnú aplikáciu.
Rola v 3CX ovplyvňuje aj CDESK. Ak má klapka priradená používateľovi CDESK v niektorom oddelení rolu Supervisor (od 3CX V20 Update 7), Department Administrator, Manager, Owner, System Administrator alebo System Owner, používateľ má v hornom paneli záložku Supervisor. Roly User a Receptionist ju nesprístupnia.
Rady
Rad (Queue) rozdeľuje prichádzajúce hovory medzi viacerých operátorov, napríklad podľa oddelení. Vytvára sa v Admin → Call Handling → Add Queue, kde sa nastavuje stratégia rozdelenia hovorov, doba zvonenia, členovia radu a priradené telefónne čísla. Operátori musia byť do radu prihlásení. Spôsob, akým sa hovory z radu vybavujú v CDESK, sa nastavuje v CDESK v záložke Rady.
Hlasové menu, pracovný čas, hudbu pri čakaní, správanie prázdneho radu a hlasovú schránku nastavte v 3CX. CDESK tieto nastavenia nečíta ani nemení.
Rad alebo skupina zvonenia
3CX ponúka dva spôsoby, ako rozdeliť hovor medzi viacerých ľudí. Rozdiel medzi nimi má priamy dopad na to, ako hovor spracuje CDESK.
- Rad (Queue) – volajúci čaká v rade a ústredňa ho ponúka operátorom podľa zvolenej stratégie, napríklad postupne alebo operátorovi, ktorý je najdlhšie voľný. Rad je možné podrobne nastaviť: hudbu pri čakaní, oznamy o poradí, maximálnu dobu čakania, prihlasovanie a odhlasovanie operátorov či nahrávanie.
- Skupina zvonenia (Ring Group) – hovor zazvoní naraz alebo postupne na skupine klapiek, bez čakania v rade. Možností nastavenia je menej.
CDESK načítava z ústredne len rady. Hovor, ktorý prišiel cez skupinu zvonenia, CDESK eviduje ako priamy hovor na klapku, ktorá ho prijala. Spracuje sa podľa nastavení pre prichádzajúci hovor v záložke Hovory, nie podľa nastavení radu. Pri takom hovore preto nie sú k dispozícii sledovatelia radu, čakajúce hovory, prevzatie z radu ani štatistika za rad.
Na rozdelenie hovorov medzi operátorov, ktorí pracujú v CDESK, používajte v 3CX rady. Rad ponúka viac možností nastavenia v ústredni a CDESK pri ňom využije všetky funkcie spracovania hovoru.
Nahrávanie hovorov
Ak má CDESK prikladať nahrávky k požiadavkám, nahrávanie musí byť zapnuté v ústredni – pri používateľovi (Admin → Users → používateľ → Options) alebo pri rade. CDESK nahrávky v ústredni nemení ani nemaže. Prehráva ich priamo z ústredne a pri zapnutej voľbe Priložiť nahrávku hovoru uloží ich kópiu ako prílohu požiadavky. Pri hostovanej ústredni platí pre nahrávky limit úložiska podľa licencie.
V CDESK sa nezobrazuje, či je nahrávanie v ústredni zapnuté. Ak zákazník očakáva nahrávky pri požiadavkách, overte nastavenie v 3CX a aj to, ako dlho ústredňa nahrávky uchováva – v zozname hovorov sa prehrávajú priamo z ústredne. Trvalá kópia zostane len pri požiadavkách, ku ktorým bola nahrávka priložená ako súbor. Nahrávanie hovorov je spracovanie osobných údajov, preto by mal byť volajúci o ňom informovaný, napríklad hlásením v hlasovom menu ústredne.
Rozpoznanie volajúceho v 3CX
Ak v CDESK zapnete synchronizáciu kontaktov, ústredňa bude poznať mená volajúcich z telefónneho zoznamu CDESK. Aplikácie 3CX potom pri hovore zobrazia meno a spoločnosť volajúceho, nie iba jeho číslo.
Pri hľadaní volajúceho vo svojom telefónnom zozname 3CX neporovnáva celé číslo, ale len jeho koniec, napríklad posledných 9 číslic. Volajúci +421 900 123 456 sa tak spáruje s kontaktom aj vtedy, keď je v zozname uložený ako 0900 123 456. Počet porovnávaných číslic sa nastavuje v administrácii 3CX v nastaveniach telefónneho zoznamu. CDESK ho len zobrazuje v záložke Synchronizácia v texte „3CX priraďuje volajúceho podľa posledných N číslic“. Na rozpoznanie volajúceho v hornom paneli CDESK toto nastavenie vplyv nemá.
